Badanie opinii środowiska lekarskiego (grafika)
Relacje pacjent-lekarz są stałym przedmiotem zainteresowania opinii publicznej. W corocznych raportach Ośrodka Studiów Analiz i Informacji Naczelnej Izby Lekarskiej przedstawiamy najważniejsze wyniki badań opinii społecznej, które częściowo dotyczą także tych relacji.
Ryc. 1. Z jakich źródeł informacji o swoim problemie zdrowotnym pacjenci najczęściej korzystają przed zgłoszeniem się do Pani/Pana?
Znacznie mniej wiemy o ich ocenie przez lekarzy i lekarzy dentystów. Dlatego w okresie lipiec-wrzesień 2015 r. Ośrodek przeprowadził badanie opinii naszego środowiska o różnych aspektach codziennych kontaktów z pacjentami. Bardzo dziękujemy Koleżankom i Kolegom za liczny udział w badaniu (1725 osób).
Staraliśmy się uzyskać opinię o korzystaniu przez pacjentów z różnych źródeł informacji o problemach zdrowotnych i o wpływie tych informacji na leczenie, o zdarzeniach mających wpływ na zaufanie pacjentów do lekarzy i o wpływie sposobu finansowania świadczeń na relacje z pacjentami. Pytaliśmy Koleżanki i Kolegów o opinię wynikającą z ich własnego doświadczenia.
Jako zdecydowanie najczęstsze źródło informacji o problemach zdrowotnych, z którego korzystają ich pacjenci, 90% badanych wskazało internet. Na drugim miejscu znaleźli się znajomi i rodzina (76%). Duże znaczenie respondenci przypisują też telewizji (39%). Na 4. miejscu znaleźli się inni lekarze, do których chorzy zwracali się przed zgłoszeniem się do respondentów (Ryc. 1).
Ryc. 2. Czy wiedza pacjentów o chorobie i leczeniu pomaga w ich leczeniu?
Przeważa opinia, że wiedza pacjentów o ich problemie zdrowotnym pomaga w leczeniu (57,4%). Tylko 2,7% respondentów sądzi, że zdecydowanie utrudnia ona leczenie (Ryc. 2). Prawie 90% badanych podaje, że ich pacjenci sugerują im rozpoznanie i metody leczenia, a połowa podaje, że zasięgają opinii innych lekarzy. Zdarza się to jednak rzadko i średnio dotyczy około 1 na 10 pacjentów. Około 1/4 respondentów uważa, że zasięganie opinii innego lekarza jest przejawem braku zaufania, ale 70% sądzi, że raczej albo zdecydowanie tak nie jest.
Znaczna część uczestników badania wskazała na przejawy braku zaufania czy niezadowolenia pacjentów. Wprawdzie 1/4 nie miała do czynienia z zastrzeżeniami zgłaszanymi bezpośrednio do nich, a prawie połowa podaje, że zdarza się to raz na rok lub rzadziej, ale co 10. zdarza się to raz na kwartał lub częściej. 20% miało już do czynienia ze skargami na swoje postępowanie do administracji, rzeczników, sądów. Rocznie skargi dotyczyły 7,4% ogółu respondentów. Prawie 1/3 podaje, że liczba skarg zwiększa się (17% – że zdecydowanie), a tylko 7%, że się zmniejsza.
Prawie połowa respondentów w ostatnim roku doświadczyła agresji ze strony pacjentów lub ich bliskich. 93% przypadków agresji stanowi agresja słowna a 7% to także agresja fizyczna. (Ryc. 4) Ogólnie, liczba zgłaszających agresję w tym badaniu (48,3%) jest mniejsza niż w badaniu z 2013 roku (67%).
Ryc. 3. Czy w ciągu ostatnich 5 lat, biorąc pod uwagę wszystkie miejsca pracy, zaufanie pacjentów do Pani/Pana jest…
Wyniki większości badań opinii społecznej w Polsce wskazują, że zaufanie do lekarzy maleje. Zapytaliśmy o opinię o zmianach zaufania ich pacjentów. Prawie połowa (49,2%) uważa, że w ciągu ostatnich 5 lat zaufanie zwiększa się, a 35,5%, że jest takie samo. Tylko 10,2% sądzi, że zaufanie pacjentów zmniejszyło się (Ryc. 3). To trochę zaskakujący wynik, ale jednocześnie jest on zgodny z wnioskami z licznych badań wskazujących, że zaufanie i zadowolenie pacjentów, czyli osób korzystających z ochrony zdrowia, jest większe niż osób, które znają ją tylko z relacji.
Praca w ochronie zdrowia to liczne relacje z pacjentami i ze współpracownikami. Prawie połowa respondentów zgłasza trudności w tych relacjach. 23,4% ma problemy w obu relacjach i około 1/3 z nich wskazuje, że problemy ze współpracownikami są większe, a 1/3 ma większe problemy z pacjentami (Ryc. 5). Nieco ponad połowa respondentów uważa, że relacje z pacjentami nie zależą od sposobu finansowania świadczeń. 36% wskazało, że są różnice i najczęściej (25%), że lepsze są kiedy pacjent sam płaci za leczenie. 5% uważa, że są lepsze, kiedy pacjent ma dodatkowe ubezpieczenie, a kolejne 5%, że wówczas, gdy płaci NFZ.
Ponieważ na ocenę relacji może między innymi wpływać czas poświęcany pacjentom, poprosiliśmy o ocenę czasu poświęcanego bezpośrednio pacjentowi oraz na dokumentację w ambulatorium oraz w szpitalu. Łączny czas, jaki w ocenie lekarzy zajmuje przeciętnie wizyta pacjenta oraz opieka nad pacjentem hospitalizowanym zależnie od sposobu finansowania leczenia, przedstawia Tabela 1.
Ryc. 4. Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy, w którymkolwiek miejscu pracy, spotkała/spotkał się Pani/Pan z agresją ze strony pacjentów lub ich bliskich skierowaną przeciwko Pani/Panu?
W przychodniach łączny czas wizyty jest bardzo podobny, niezależnie od sposobu finansowania. W szpitalach z kolei prawie identyczny jest czas na bezpośredni kontakt, ale dokumentacja na potrzeby płatnika zajmuje dużo więcej czasu. Jest to zgodne z opinią wyrażoną w badaniu OSAI z 2013 r., iż obciążenie biurokracją jest w szpitalach zdecydowanie największe.
Lekarze i lekarze dentyści mają do czynienia z coraz lepiej poinformowanymi pacjentami, którzy poszukują porad i informacji z różnych źródeł. Środowisko w większości ocenia to pozytywnie i uważa, że zaufanie pacjentów do lekarzy jest coraz większe. Rośnie jednak liczba skarg i 22% respondentów podało, że przynajmniej u 1 na 10 pacjentów stosują praktyki defensywne, znane z krajów o wysokim ryzyku roszczeń.
Jak w przypadku większości zagadnień związanych z ochroną zdrowia, rzeczywistość jest bardzo złożona. Opinie wyrażone w tym badaniu dobrze odzwierciedlają zmiany zachodzące w relacjach pacjent-lekarz. Wskazują też, że dla niewielkiej, ale istotnej części środowiska zmiany te mogą stanowić problem. Samorząd lekarski prowadzi liczne szkolenia ułatwiające porozumiewanie się i współpracę z pacjentami, i stale staramy się, aby było ich znacznie więcej.
Ryc. 5. Trudności w relacjach z pacjentami i współpracownikami.
Powinniśmy też zwracać większą uwagę na zasygnalizowane w tym badaniu problemy w relacjach ze współpracownikami. Ochrona zdrowia jest pełna stresu, trudnych sytuacji, wymagania są bardzo duże, zaczynając już od studiów. Tu również mamy dużo do zrobienia jeżeli chcemy, by lekarze pozostawali w kraju i chcieli długo oraz efektywnie pracować.
Koleżanki i Kolegów otrzymujących zaproszenie do udziału w badaniu prowadzonym przez nasz samorząd bardzo prosimy o poświęcanie chwili wolnego czasu na udzielenie odpowiedzi na pytania. Wyniki badań prowadzonych przez nasz samorząd są niezwykle przydatne w dyskusjach i przy formułowaniu propozycji naszego środowiska. Im więcej osób weźmie udział w badaniu, tym mocniejsze są wnioski i silniejsze argumenty.
Tym skuteczniej możemy przeciwstawić się demagogom usiłującym tworzyć opinię na podstawie pojedynczych zdarzeń czy własnego widzimisię. Zapotrzebowanie na poznanie wiarygodnej opinii o problemach i oczekiwaniach naszego środowiska stale rośnie i rośnie też świadomość decydentów, że ta opinia i oczekiwania muszą być traktowane poważnie. Starajmy się więc wspólnie, by były jak najlepiej sformułowane i uzasadnione.
Romuald Krajewski
