Nie karm hejtera

„Słowa mają wielką moc – mogą sprawić, że ktoś przeżywa radość albo cierpienie; że świat jest przyjazny albo wrogi; że się szanujemy albo sobą gardzimy. Wszystko zaczyna się od słów” (prof. Katarzyna Kłosińska).

Foto: pixabay.com

Na początku roku Rada Języka Polskiego zainicjowała kampanię społeczną „Ty mówisz – ja czuję. Dobre słowo – lepszy świat”, której celem jest przeciwdziałanie zjawisku przemocy słownej, coraz powszechniejszemu w życiu.

– Chcielibyśmy, by ludzie pamiętali o tym, że od tego, jakich słów używamy, zależy to, jak wygląda nasz świat – wyjaśnia prof. Katarzyna Kłosińska, przewodnicząca RJP przy Prezydium PAN. Od kilku lat dokonuje się brutalizacja debaty publicznej w Polsce.

– Zjawiskiem powszechnym staje się agresja językowa, nazywana mową nienawiści albo hejtem. Ludzie, obserwując tak prowadzoną dyskusję, przyzwyczajają się do napastliwych zachowań językowych i znieczulają się na nie, a co gorsza, zaczynają je włączać do własnych zachowań – zauważa prof. Jacek Wasilewski z Katedry Antropologii Mediów WDIiB UW.

Podobne spostrzeżenia ma prof. Barbara Sobczak z Zakładu Retoryki, Pragmalingwistyki i Dziennikarstwa IFP UAM w Poznaniu, autorka tekstu „Oblicza agresji językowej w dyskursie publicznym. Próba uporządkowania pojęć”, opracowanego w ramach kampanii RJP. – Zmienia się styl debaty publicznej. Coraz więcej w niej agresji. Weźmy chociażby obrady Sejmu, podczas których obserwujemy zachowania językowe i niejęzykowe, które jeszcze jakiś czas temu byłyby niewyobrażalne w komunikacji publicznej. Proszę zwrócić uwagę, jak gest posłanki Joanny Lichockiej był relatywizowany. Nie wszyscy politycy jednoznacznie potępili jej zachowanie – zauważa prof. Sobczak.

Językoznawcy mówią o zjawisku agresji językowej, ale w przestrzeni publicznej częściej pojawiają się określenia: mowa nienawiści, hejt. – Są to rodzaje agresji językowej. Przyjmuje się, że mowa nienawiści to wypowiedzi, których celem jest budzenie nienawiści wobec jakichś grup społecznych i jest ona adresowana do zbiorowości, a nie jednostek. Jeśli uderza w jednostkę, to jako przedstawiciela określonej grupy. Należy podkreślić, że przynależność do takich grup jest „naturalna”, a nie z wyboru. Ktoś jest więc atakowany ze względu na kolor skóry, płeć, wyznanie, preferencje seksualne albo kalectwo. Pamiętajmy, że mowa nienawiści zawsze znajduje uzasadnienie w jakiejś ideologii, choćby najbardziej prymitywnej. Hejt natomiast jest pojęciem szerszym. Nie dotyczy tylko zjawisk ksenofobicznych, rasistowskich czy antysemickich. W przypadku hejtu każdy może być obiektem ataku. Swego czasu byli to nauczyciele, potem sędziowie, a ostatnio, w czasie pandemii, stali się nim medycy – wyjaśnia prof. Barbara Sobczak.

W debacie publicznej coraz silniej obecna jest retoryka nienawiści. – To niebezpieczne zjawisko, bo świat buduje się na dychotomii: my – oni, swój – obcy, z czym zawsze wiąże się wartościowanie: my jesteśmy dobrzy, a oni źli. W takim układzie ról nie ma mowy o partnerstwie. Nie mówi się do kogoś, ale o kimś. I ten ktoś jest wrogiem. Warto podkreślić, że w retoryce nienawiści nie trzeba być autorytetem, żeby mieć mandat do wygłaszania sądów. Legitymizuje do tego przynależność do grupy uznanej za lepszą – wyjaśnia prof. Barbara Sobczak. Skutki takich zachowań są bardzo dotkliwe. – Ktoś, kto nie przeżył nigdy hejtu, nie zdaje sobie sprawy, jak silny jest ostracyzm społeczny i jakie może wywoływać spustoszenie w psychice człowieka – ostrzega prof. Wasilewski.

Niewłaściwa grupa

– Lekarze, jako ludzie wykształceni, zostali włączeni do elity, tak jak sędziowie czy pracownicy naukowi wyższych uczelni, a obecnie wobec elit stosuje się negatywne środki wyrazu. Jeżeli chce się wzbudzać emocje, odwoływać do populizmu, to świat musi zostać podzielony na czarny i biały: obywatel, któremu wiedzie się średnio, i lekarz, któremu wiedzie się doskonale. Wobec tej grupy zawodowej zastosowano zabiegi zohydzające – zauważa prof. Wasilewski.

– Ze środowiska wyławia się kogoś, kto może być łatwym celem, i kogo ocena zostaje rozszerzona na całą grupę. „Pani doktor mówi, że mało zarabia, a była w Afryce” – to przykład manipulacji służącej politycznej dezintegracji społecznej. Im jest ona większa, tym mniejsze mamy zaufanie, że ktoś z tzw. elity będzie mógł ludziom wytłumaczyć zawiłości związane z systemem funkcjonowania służby zdrowia. Jeżeli jakaś grupa jest dyskredytowana, to nie jest ważne, co mówi, bo przecież jest zła, więc na pewno będzie manipulować – wyjaśnia.

Na celownik wzięto sędziów i lekarzy, bo są to grupy niezależne, mają swoje samorządy, ale też słabo komunikują się ze społeczeństwem. Mówią językiem racjonalnym, uważają, że trzeba edukować. Jednocześnie są zaskoczeni tym, co dzieje się w dyskursie publicznym. Spojrzenie na te grupy zaczyna się w mediach zależnych, które sprzyjają danej grupie, a następnie, włączają dyskusję na forach, w komentarzach, na blogach. Pojawia się efekt echo: jeżeli w jednym medium hejt staje się normą i jest przyzwolenie na tego typu zachowania, to zaczyna być czymś normalnym w innym miejscu, nawet na ulicy.

– Kiedy prof. Grodzki został marszałkiem Senatu, natychmiast pojawiły się publikacje mające go zdyskredytować. Jest lekarzem, więc cień został rzucony na całe środowisko. W świat poszedł przekaz: lekarze tacy są – biorą łapówki. Myślenie generalizujące to jeden z wyznaczników mowy nienawiści – tłumaczy prof. Wasilewski. Dodatkowo cechą polskiego społeczeństwa nie jest wysoki procent czytelnictwa. Jeżeli nie ma nawyku sprawdzania informacji, to ludzie działają na skróty: jeżeli lekarze mają styczność z chorymi, to roznoszą choroby, więc powinni być izolowani. To pradawne myślenie magiczne osób nieskażonych chęcią zdobywania wiedzy. Żeby ochronić się przed hejtem, trzeba mieć przygotowane pewne konkretne działania albo bardzo silne więzi z ludźmi, którzy są adresatami komunikatów opartych na retoryce nienawiści.

Lekarze nie są w stanie ich stworzyć podczas bardzo ograniczonego czasu na wizytę. – Rozumiem lekarzy, którzy tłumaczą się, że na rozmowę z pacjentem nie mają czasu, ale powinni go znaleźć, bo w komunikacji lekarza z pacjentem potrzebna jest empatia i dobre porozumienie z chorym, o które lekarze powinni dbać. Niestety, prawie każdy ma jakieś negatywne doświadczenie związane z wizytą w przychodni czy szpitalu. Nie zawsze zaopiekowano się nim w sposób, jakiego oczekiwał i nosi w sobie punkt zapalny. Jeżeli pojawi się dobra „podpałka”, cała frustracja związana ze służbą zdrowia, a z nią identyfikuje się lekarzy, przeleje się na nich. Wystarczy wtedy otworzyć komputer i wylać swoje żale, a wiemy, jak łatwo kogoś zdyskredytować, wpisując o nim negatywną opinię w internecie… – ostrzega prof. Sobczak.

Personifikacja zagrożenia

Pandemia to trudny czas, pełen niepewności i strachu, który sprzyja szukaniu winnego. Takim kozłem ofiarnym mogą stać się grupy społeczne, zawodowe albo przynależne do nich jednostki. W okresie pandemii SARS-CoV-2 zaatakowani zostali lekarze, ponieważ uznano, że roznoszą zarazę. Czy można przerwać taką mowę nienawiści? – Na pewno trzeba spróbować. Gdy zaczął się hejt, w mediach natychmiast powinien pojawić się minister zdrowia z dobrą kampanią informacyjną. Powinien wytłumaczyć, jakie są realne zagrożenia i że lekarze ich nie stanowią. Uważam, że jednym z problemów tej pandemii jest bardzo zła polityka informacyjna. Dostarczane dane są sprzeczne: raz mówi się o tym, że należy nosić maseczki – potem, że już nie trzeba; pandemia jest wygaszona, a za chwilę wstrzymuje się loty, bo liczba zarażonych drastycznie rośnie – ocenia prof. Sobczak.

Jeżeli jednak podstawa danej wypowiedzi jest stricte emocjonalna, to przekaz racjonalny, bazujący na wiedzy medycznej, jej nie zmieni. Żadne racje nie będą przyjmowane. Ataki na lekarzy, tak jak i choćby na maszty 5G, były podobnie umotywowane – strachem, próbą zapobieżenia niebezpieczeństwu, i były kompletnie nieracjonalne. Strach i brak wiedzy przejmują nad ludźmi kontrolę. Jeśli ludzie się przestraszą lub jeśli pokaże im się wroga, mogą kąsać.

– Kiedy wybuchła pandemia, na początku był szok, potem silna potrzeba zaadaptowania się do sytuacji i to był moment, który stworzył przestrzeń do atakowania. Jedni znajdowali aktywności pozwalające odreagować, inni adaptowali się, próbując zorganizować sobie życie na nowo. Byli jednak też tacy, którzy szukali winnych i znajdowali ich np. w swoich sąsiadach, w personelu medycznym. Docierały do mnie sygnały z mniejszych miejscowości, że medycy wraz ze swoimi rodzinami są w bardzo trudnej sytuacji: mieli poczucie zagrożenia, izolacji, a także nosili piętno tych, którzy stwarzają szczególne zagrożenie – wspomina dr Antonina Doroszewska, kierownik Studium Komunikacji Medycznej WUM.

Problem polega na tym, że wirusa nie widać, a jest zagrożenie. Jeżeli zostanie ono zidentyfikowane, np. spersonalizowane, to ludzie będą mieli przekonanie, że panują nad sytuacją, mogą poczuć się bezpieczniej. Ci, którzy zidentyfikowali namacalne źródło w określonej grupie – medyków – zaczęli ich winić i konfrontować się z nimi.

Krytyka a hejt

W debacie publicznej określenia hejt i mowa nienawiści często są narzędziem erystycznym, tzn. jeżeli chce się kogoś zdyskwalifikować, to mówi się, że to, co on głosi, jest zwyczajnym hejtem. – Krytyka powinna być konstruktywna – to merytoryczna ocena faktów. Powinna być oparta na argumentacji ad rem. Niektóre formy krytyki mogą być rozpatrywane jako akty agresji – zwłaszcza wtedy, jeśli jest to krytyka wygłaszana z intencją sprawienia komuś przykrości, wyrządzenia mu szkody albo wyładowania własnych frustracji. Hejt to nie krytyka, to osobisty atak, forma agresji – podkreśla prof. Sobczak.

W praktyce lekarskiej

Formą agresji jest również ironizowanie, zrzędzenie, pouczanie, a także nieproszone rady, choć nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę. Wszystkie akty komunikacji mające na celu podporządkowanie sobie kogoś można postrzegać jako przejaw agresji. Agresja może być też ukryta w konstrukcjach gramatycznych. – W języku polskim szczególnie obraźliwe są formy nieosobowe, dlatego lekarz nie powinien mówić do swojego pacjenta „Wejść”, „Rozebrać się” czy „Otworzyć usta”. To forma dominacji nad drugą osobą – zauważa prof. Sobczak.

W komunikacji używa się pojęcia „twarz”. To poczucie własnej wartości. Mówimy często o tym, że ktoś „zachował twarz” albo „utracił twarz”. Należy tak formułować komunikaty, żeby nie naruszać poczucia własnej wartości drugiego człowieka. Jest różnica pomiędzy: „Proszę wejść” a „Wejść”. Czy możliwe jest stworzenie zbioru zasad, dzięki którym dałoby się wyeliminować z języka mowę nienawiści? Są dwie podstawowe reguły. Pierwsza to reguła współpracy, a druga to reguła uprzejmości. Dzięki nim można skutecznie wyeliminować agresję językową. Minimalizować krytykę, a maksymalizować pozytywne komunikaty. Ludzi zasadniczo łączy 99 proc. wspólnych przekonań i poglądów. Uwaga skupia się jednak na tym jednym różniącym ich procencie.

Hejt a media

Agresja wzmaga się, im większe są emocje. Jeżeli przestaje się rozmawiać o czyichś poglądach, działaniach, tylko mówi się o nim, że jest zły, poziom emocji w rozmowie bardzo się podnosi. A jeżeli przeciwnik jest zły, to należy go poniżyć i zniszczyć. Takie zachowania obecne są również w przekazach dziennikarskich. – Duża część dyskursu odbywa się w mediach społecznościowych. Nie ma tam miejsca na uzasadnienia. Bardzo dobrze sprzedają się oceny. Długi wywód będzie nudny, nikt go nie przeczyta. Kiedy powstają emocje, angażuje się coraz więcej osób – wyjaśnia prof. Jacek Wasilewski.

W mediach obserwuje się też dyskurs z zatraconym dystansem. Ludzie o odmiennych poglądach rzadko zapraszani są na łamy. Dziś nie widzi się lewicowych polityków w prawicowych mediach i na odwrót. – Jesteśmy w fazie złośliwości w dyskursie publicznym. Nie chcemy ze sobą rozmawiać, ale wzajemnie się piętnujemy, jak jakaś para przed rozwodem, dla której każde słowo jest przejawem ataku – porównuje.

Prof. Wasilewski podpowiada, by samorząd lekarski wszedł we współpracę z lokalnymi mediami, aby mógł diagnozować problemy i na nie odpowiadać. Dziennikarze często pytają o rzeczy, o których lekarz sam by nie powiedział, bo wydałoby mu się to zbyt banalne, ale pewnych informacji trzeba udzielić właśnie na takim poziomie. – Należy też mówić o tym, co zapewnia bezpieczeństwo. Nie tylko, co powoduje zagrożenie. Ludzie nie mogą żyć w ciągłym strachu. Myślę, że już przestali przejmować się pandemią. Wystarczy popatrzeć na noszenie maseczek po polsku – czyli na brodzie albo z wystającym noskiem – zauważa prof. Wasilewski.

– W dobie koronawirusa ludzie potrzebują informacji, że system sobie radzi, a nie że sobie nie radzi, bo to tylko burzy poczucie ich bezpieczeństwa. A kiedy mają zaburzone poczucie bezpieczeństwa, szukają winnych, tego kozła ofiarnego. Trzeba mówić, co się udaje, nie tylko epatować negatywnym przekazem. Przekaz musi być zrównoważony – podkreśla dr Doroszewska.

Jak powstrzymać agresję

– Jeśli mamy do czynienia z przemocą, to w pierwszej kolejności musimy zadbać o siebie. Personel powinien zapewnić sobie takie warunki, w których nie będzie mogło dojść do przemocy. Należy postawić wyraźne granice: „Słyszę, że ma pani dużo obaw, żalu, pretensji, postrzega mnie pani jako potencjalne zagrożenie, ale nie ma mojej zgody, żeby personalnie mnie pani atakowała za to, co robię” – wyjaśnia dr Doroszewska. Trzeba też stworzyć przestrzeń do rozmowy o faktach, a są nim obawy pacjenta.

Trzeba poznać jego perspektywę i dowiedzieć się, z czego wynika strach implikujący agresję. Może on być związany np. z tym, że lekarz nie ma kombinezonu, a pacjent słyszał, że cały personel powinien kombinezony nosić. Trzeba wytłumaczyć: „Nie jestem w kombinezonie, bo…”. To nie jest rozmowa, która ma służyć spełnianiu życzeń pacjenta. Jej celem jest stworzenie przestrzeni do przekazania tego, co personel ma do powiedzenia. Nie chodzi o to, żeby się tłumaczyć. Bez poznania perspektywy pacjenta, nie ma możliwości, by się porozumieć. Jeżeli pacjent nie pozna perspektywy personelu i całego systemu, będzie się buntował, bo coś wciąż będzie dla niego kompletnie niezrozumiałe.

Jak powstrzymać hejt w internecie? – Podejmowanie dyskusji z hejterem będzie mało skuteczne i spotęguje agresję. To pokarm dla hejtera. Przejawy takich zachowań zawsze trzeba zgłaszać i ucinać jak najszybciej. I oczywiście edukować, edukować, edukować – wyjaśnia dr Doroszewska. – Hejt i mowa nienawiści zawsze są przejawem przemocy. Odwołują się personalnie do osoby, a nie do argumentów. Obserwujemy i śledzimy to z perspektywy Zespołu Języka Medycznego Rady Języka Medycznego przy Prezydium PAN, ponieważ przekłada się na relacje lekarz – pacjent – wyjaśnia dr Doroszewska.

Odwołanie się do osoby, a nie argumentu, to pierwszy krok do hejtu, który z założenia ma być krzywdzący i dyskredytujący. Hejt zaczyna się na etapie intencji. Dlatego tak ważnym elementem w kształceniu komunikacji jest kształtowanie postaw. – Nie jesteśmy w stanie nauczyć studentów wyłącznie metod komunikacji, bo jeżeli nie będą one szły w parze z określonymi postawami, które powinny stać u podstaw relacji z pacjentem, to będą sztuczni. Dojdzie do manipulacji: nie robię tego, bo tak chcę i czuję, tylko mówię coś, bo podobno jest skuteczne – zaznacza dr Doroszewska.

Czas pandemii pokazał, jak ważna jest komunikacja. Niekiedy stanowi jedyne narzędzie, którym lekarz może się w danym momencie posłużyć.

Marta Jakubiak