Sztuka komunikacji. PR szczura, PR chomika

W szpitalu w Nowym Targu umiera ciężarna pacjentka. Zanim jeszcze zajmie się tym prokurator, rozpocznie się śledztwo. Społeczeństwo wydaje wyrok – pisze Anna Gołębicka.

Na pewno wina lekarzy, bo zbyt restrykcyjnie przestrzegali przepisów antyaborcyjnych. A jak nie, to na pewno wina lekarzy, bo zaniedbali.

Bo generalnie, gdy się coś wydarza, to pierwsze, o czym ludzie myślą, to wina lekarzy. Dlaczego tak się dzieje? Od dojrzałej lekarki z wieloletnim stażem słyszę: „Wiesz, komunikacja – komunikacją, jednak ważniejsze jest leczenie”.

Młoda rezydentka, walcząca z wykluczeniem, którą osobiście lubię i szanuję, publicznie mówi, że lepiej dziennikarzom nie udostępniać dokumentacji (odcinamy tu kwestie RODO), bo i tak nie zrozumieją.

I pewnie i jedna, i druga, mają rację. Tylko popatrzcie na to z innej strony. Dzięki takiemu podejściu, szanowni – często poświęcający się i wybitni w swoim fachu – lekarze, pakujecie się do oblężonej twierdzy, w której wcale nie jest tak wspaniale.

Zamiast zdjąć korony i odłożyć berła, mówiąc: „Tak, jestem lekarzem, ale jestem człowiekiem”, „Tak, czasem w medycynie cokolwiek byśmy robili, będzie źle, „Tak, też wolelibyśmy leczyć bez kolejki”, wy zamykacie się w swoim świecie.

Wyciągacie tarcze i idziecie walczyć. Z kim? Z tymi, którzy was atakują, ale po to, żeby zwrócić na siebie uwagę, żeby zyskać trochę waszej wiedzy i przekazywanych ludzkim językiem informacji.

Badania mówią, że lekarze, którzy dobrze komunikowali się ze swoimi pacjentami, mieli dużo mniej skarg dotyczących ich pracy. Czy lepiej leczyli? Statystycznie zapewne nie, ale, jak to mówią w korporacji, lepiej wspólnie zepsuć, niż jak ty sam naprawisz.

Tacy, my, ludzie, już jesteśmy. Chcemy wiedzieć. W świecie mediów, informacji, potrzeby bycia na czasie najgorsze, co nas może spotkać, to brak wiedzy, w jakiej sytuacji jesteśmy. Zatem wielki szacunek do Waszej wiedzy, tak samo jak szacunek do wiedzy inżyniera energetyka, prawnika czy programisty.

Ba, szacunek większy, bo Wasza materia jest wyjątkowo trudna, a błąd nieodwracalny w skutkach. Czasem nie ma czasu na gadanie – to prawda. Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi – też prawda. Komunikacja jest mało ważna – gówno prawda.

Jest taki dowcip. Przychodzi szczur do chomika i pyta: „Chomik, dlaczego ciebie tak hołubią? Marchewka, ziarnka, karuzela. A ja prawie taki sam, ba, nawet może mądrzejszy, a ludzie rozkładają trutki, wypędzają i z widłami biegają”.

Chomik rozpędzony na swojej karuzelce zatrzymał się na chwilę, patrzy na szczura i mówi: „Widzisz, szczur, bo ty masz słaby PR”. I tak sobie myślę, że to jest trochę o lekarzach. I znów powiecie – po co nam PR, po co nam ściema marketingowa, my mamy leczyć.

A ja Wam odpowiem tak: nie zazdroszczę Wam i nie chciałabym pracować, gdybym wiedziała, że wszyscy patrzą mi na ręce i oceniają każdy krok z domniemaniem winy. Tak się po prostu nie da. I właśnie po to jest ten PR.

Nie wiemy, kto zawinił śmierci mamy z Nowego Targu i jej nienarodzonego dziecka. Może nikt. Może wszystko szło zgodnie z procedurami, a może był ktoś winny. Tylko w Waszym świecie, gdy spada samolot, od razu wiadomo, że to wina pilota.

Świata nie zmienimy, nawet jeślibyśmy chcieli. Teraz, żeby się nie cofać, nie wystarczy stać w miejscu. Żeby się nie cofać, trzeba biec, a ten bieg to właśnie słowa, które ranią, straszą i leczą. Słowa mają znaczenie. Ten wyścig to leczenie plus komunikowanie, które w rezultacie dadzą szacunek i zaufanie.

Ten wyścig to słowa, które dają poczucie bezpieczeństwa i świadomości, co się dzieje. My naprawdę jesteśmy po jednej stronie, bo mamy dokładnie ten sam cel.

Anna Gołębicka, strateg komunikacji