200 tys. telefonów w 4 lata. Na co najczęściej skarżą się pacjenci?

Zespół ekspertów pod kierunkiem Bartłomieja Chmielowca opracował i zaprezentował raport, będący podsumowaniem ostatnich 4 lat funkcjonowania infolinii Rzecznika Praw Pacjenta.

Foto: pixabay.com

Dokument identyfikuje obszary, w których może dochodzić do naruszenia praw pacjentów i standardów udzielania świadczeń zdrowotnych oraz określa elementy systemu ochrony zdrowia, wymagające dalszej poprawy i zmian na korzyść pacjentów.

Od 10 lat u Rzecznika Praw Pacjenta funkcjonuje ogólnopolska bezpłatna infolinia, której celem jest wsparcie pacjentów, udzielanie informacji, wskazanie możliwości rozwiązania pojawiających się problemów oraz szeroko rozumianej edukacji.

W latach 2015-2018 eksperci dyżurujący na infolinii odebrali prawie 200 tys. połączeń. Spośród wszystkich rodzajów świadczeń udzielanych w ramach ubezpieczenia zdrowotnego najwięcej zgłoszeń na infolinię dotyczy:

• leczenia szpitalnego,
• ambulatoryjnej opieki specjalistycznej,
• podstawowej opieki zdrowotnej,
• opieki psychiatrycznej,
• stomatologii 
• rehabilitacji leczniczej.

Obszary te stanowią 90%  wszystkich zgłoszeń w omawianym okresie.

Najczęściej pojawiająca się tematyka telefonicznych zgłoszeń, kierowanych do Rzecznika Praw Pacjenta w latach 2015-2018 w poszczególnych zakresach:

1. Leczenie szpitalne – zgłoszenia dotyczą m.in. długiego czasu oczekiwania na uzyskanie świadczenia zdrowotnego, braku skuteczności leczenia, zastrzeżeń do procesu leczniczo-diagnostycznego oraz warunków sanitarnych – ok. 34 % wszystkich zgłoszeń.
2. Ambulatoryjna opieka specjalistyczna  –  m.in. problem z dostępem do lekarza specjalisty, w tym długi czas oczekiwania na uzyskanie świadczenia; problemy z dostępem do badań diagnostycznych, w tym z zastosowaniem tomografii komputerowej i rezonansu magnetycznego – ok. 22% wszystkich zgłoszeń.
3. Podstawowa opieka zdrowotna – m.in. brak możliwości uzyskania pomocy medycznej w dniu zgłoszenia, odmowa rejestracji na wizytę w późniejszym terminie oraz odmowa wizyty w domu pacjenta. – ok. 17 % wszystkich zgłoszeń.
4. Stomatologia – m.in. brak dostępu do wysokiej jakości materiałów stomatologicznych i możliwości kanałowego leczenia w ramach ubezpieczenia zdrowotnego zębów trzonowych i przedtrzonowych. Rozmówcy sygnalizowali także zastrzeżenia do jakości protez wykonanych w ramach NFZ oraz wskazywali na brak możliwości złożenia reklamacji i uzyskania niezależnej opinii w zakresie prawidłowego jej wykonania. – ok. 4% wszystkich zgłoszeń.
5. Opieka psychiatryczna – m.in. nieuzasadniona hospitalizacja, uwagi do trybu leczenia farmakologicznego, odmowy kwalifikacji do leczenia na oddziale oraz zastrzeżenia do standardów i warunków leczenia na oddziale (np. dotyczących wyżywienia) – ok. 4% wszystkich zgłoszeń.
6. Rehabilitacja lecznicza – m.in. długi czas oczekiwania na rehabilitację leczniczą we wszystkich rodzajach rehabilitacji – ok. 4% wszystkich zgłoszeń.

Jak wynika z raportu w zakresie praw pacjenta najwięcej sygnałów dotyczy prawa do świadczeń zdrowotnych, w tym warunków udzielania świadczeń, prawa do dokumentacji medycznej, prawa do informacji, tajemnicy informacji związanych z pacjentem i wyrażenia zgody oraz prawa do zgłoszenia sprzeciwu wobec opinii albo orzeczenia lekarza.

W raporcie Rzecznik wskazuje także obszary wymagające pilnych działań:

1. Skrócenie czasu oczekiwania na udzielenie świadczenia zdrowotnego w poszczególnych rodzajach świadczeń.
2. Zwiększenie dostępu do świadczeń zdrowotnych dla dzieci i młodzieży na psychiatrycznych oddziałach dziecięcych.
3. Zwiększenie dostępu oraz podniesienie poziomu koordynacji w leczeniu rehabilitacyjnym.
4. Podniesienie jakości opieki zdrowotnej nad osobami w podeszłym wieku.
5. Utworzenie ogólnopolskiej bazy wiedzy o problemach zdrowotnych.
6. Skoordynowanie wsparcia i opieki nad pacjentami nieporadnymi i niesamodzielnymi.
7. Uregulowanie odpowiedzialności zawodowej pozostałego personelu udzielającego świadczeń zdrowotnych.
8. Wprowadzenie możliwości dopłaty do wyższej jakości wyrobu medycznego.
9. Przyspieszenie prac nad wdrożeniem e-zdrowia.
10. Podniesienie jakości żywienia w podmiotach leczniczych udzielających świadczeń zdrowotnych całodobowo.
11. Wdrożenie modelu szybkiej i adekwatnej rekompensaty za utracone zdrowie.
12. Podniesienie poziomu etyki pracownika medycznego.

Załącznik do raportu stanowi przygotowana przez  NIZP-PZH analiza badań ankietowych przeprowadzonych za pośrednictwem infolinii  Rzecznika, a dotycząca opinii pacjentów na temat powstania jednego wiarygodnego źródła informacji w ochronie zdrowia. RPP uważa, że po analizie odpowiedzi respondentów badania, w których wyraźnie zaznaczono główne źródło poszukiwania informacji o zdrowiu w internecie, warto zastanowić się nad stworzeniem certyfikowanej platformy informacyjnej.

Obecnie w Polsce nie funkcjonuje portal wiedzy, w którym znajduje się szerokie spektrum autoryzowanych informacji z zakresu zdrowia. Stworzenie takiego miejsca z rzetelnymi informacjami byłoby pomocne zarówno dla lekarzy, jak i dla pacjentów poprzez wspieranie pacjentów z najczęstszymi problemami zdrowotnymi i nawigowanie pacjenta w systemie ochrony zdrowia. Dodatkowo materiały podlegałyby rzetelnej walidacji naukowej we współpracy ze środowiskami pacjenckimi pod kątem zrozumienia ich przez osoby o niższych kompetencjach zdrowotnych.

– Jestem przekonany, że przygotowany raport będzie kolejnym, ważnym krokiem do podjęcia skutecznych działań zmierzających do wzmocnienia ochrony praw pacjentów w Polsce – powiedział Bartłomiej Chmielowiec. – Mam nadzieję, że jego lektura będzie stanowić drogowskaz, a także impuls do dalszych pozytywnych zmian w tym obszarze – dodał Rzecznik Praw Pacjenta.