Lekarz-pacjent: dobra komunikacja to podstawa

Z Hanną Hamer, doktor psychologii społecznej i klinicznej, wykładowcą akademickim, prowadzącą szkolenia dla lekarzy w ramach działania Naczelnej Izby Lekarskiej, rozmawia Marta Jakubiak.

Czy lekarze potrafią komunikować się z pacjentami?

Nie jest źle, choć komunikacja lekarz – pacjent w wielu przypadkach wciąż pozostawia wiele do życzenia. Podczas jednego ze szkoleń dla młodych lekarzy stażystów wszyscy utrzymywali, i byli o dziwo zgodni w tym przekonaniu, że wystarczy w milczeniu zbadać pacjenta, zlecić mu badania, wypisać receptę, by wizyta przebiegła właściwie.

Żadne dodatkowe relacje nie są potrzebne. Zadałam im więc pracę domową: badania terenowe. Każdy miał zapytać pięć przypadkowych osób, czy oczekują od lekarza czegoś więcej niż wymieniono podczas zajęć, a jeśli tak, to czego? Wyniki były zdumiewające.

Co pokazały?

Pacjenci oczekują od lekarza przede wszystkim uważnego słuchania. Wiedzą, że nie ma zbyt wiele czasu, ale chcieliby choć minimum jego uwagi i wysłuchania tego, co mówią. Potrzebują zrozumienia i wyrażenia go słowem i gestem – w komunikacji z pacjentem często brakuje tego, co psychologowie nazywają budowaniem pomostów.

Chorzy chcą być dla lekarza ważni, czuć, że mu zależy, by wygrać z chorobą. Potrzebują też współczucia. Zdecydowana większość mówiła, że podczas wizyty w gabinecie w ogóle nie dostrzega u lekarzy empatii. Skarżyli się też, że lekarze używają języka dla nich niezrozumiałego, a sami często po prostu wstydzą się lub boją się zapytać.

Dlaczego komunikacja jest taka ważna?

Bo to podstawowa rzecz w kontakcie z pacjentem. Lekarz to dla pacjenta autorytet. Czasem jednak wznosi się niepotrzebnie zbyt wysoko – na piedestał swojego prestiżowego zawodu albo tytułu naukowego – może też mieć poczucie wyższości z racji posiadanej wiedzy i wówczas często traci kontakt z pacjentem.

Nie jest w stanie zbudować takiego klimatu rozmowy, aby chory mógł przyjąć dobro, które mu się oferuje. Lekarze często nawet nie zdają sobie sprawy, że wywierają na chorego zbyt duży nacisk, zarówno tonem głosu, jak i treścią. Strasząc pacjenta, nie dotrą do niego. To fakt, że pacjenci są różni: dobrze, średnio i słabo wykształceni. Są wśród nich tacy, którzy traktują lekarzy jak bogów i ci zazwyczaj wymagają komunikatu jednostronnego i zwięzłego.

Inni potrzebują komunikatu wielostronnego, przedstawienia różnych opcji działania i dania możliwości wyboru. Kiedy lekarz powie: „decyzja należy do pani/pana”, pacjent otrzymuje swobodę wyboru, a współdecydując o własnym leczeniu, czuje się ważniejszy i bardziej odpowiedzialny za proces terapeutyczny.

Jak komunikować trudne diagnozy i złe informacje?

Do jednego worka nie możemy wrzucić wszystkich. Każdy komunikat musi być zindywidualizowany, każda

sytuacja jest inna. W polskim systemie ochrony zdrowia pacjenci onkologiczni często nie mają jednego lekarza, na kolejnych kontrolach spotykają nowych konsultantów. To sytuacja bardzo niedobra. Na ścieżce onkologicznej lekarze niejednokrotnie stają przed dylematem, czy skłamać i dać fałszywą nadzieję, czy mówić prawdę.

Zawsze należy mówić prawdę. Ale tak, żeby informacją nie zabić, przekazywać ją stopniowo. Niezwykle ważny jest też sposób formułowania komunikatu. Na początku informacja musi być ogólna: „wyniki badań nie są zadowalające”. Pacjenci czasami nie chcą wiedzieć wszystkiego do końca i trzeba to uszanować, nie wchodzić w szczegóły. Najczęściej jednak pragną znać całą prawdę.

Jak ją przekazać?

Na pewno nie można mówić, że medycyna jest już bezradna i nic się nie da zrobić. Lepiej powiedzieć: „medycyna wciąż się rozwija, poszukuje nowych sposobów radzenia sobie z chorobą, choć jeszcze dziś nie wiemy, jak z nią wygrać, w każdej chwili może pojawić się rozwiązanie”.

Cenne jest też zapewnienie, że istnieje wiele sposobów wspierania pacjentów z danym schorzeniem, podnoszenia ich jakości życia, jak np. skuteczna walka z bólem. Bólu pacjenci boją się przeraźliwie, chyba nawet bardziej niż śmierci. Ważne jest, by lekarz zapewnił, że w każdej chwili pacjent może otrzymać receptę na leki przeciwbólowe.

Warto też przedstawić plan kolejnych spotkań i zapewnić, że medycyna zna przypadki niewytłumaczalnych wyzdrowień, co przecież jest prawdą, dlatego trzeba monitorować stan pacjenta i okresowo robić badania. Dawanie nadziei to ta przysłowiowa ostatnia deska ratunku, której pacjent oczekuje i może się jej przytrzymać. Rozmowy z terminalnie chorymi osobami wymagają ogromnego wysiłku. Czasem niezwykle wrażliwi lekarze bywają szorstcy, żeby nie odsłonić uczuć, słabości i delikatności. To nie jest dobra postawa. Prowadzenia trudnych rozmów można się nauczyć.

I jeszcze jedno: złe informacje dobrze jest przekazywać w towarzystwie innej osoby, np. kogoś bliskiego, kto wspiera emocjonalnie, uważnie słucha i notuje. Współpraca pacjent – lekarz – rodzina to bardzo dobry trójkąt.

Czy studia medyczne uczą komunikowania się z pacjentem?

Niestety nie. Choć mam bardzo dobre zdanie o młodych lekarzach stażystach, w których jest ogromnie dużo dobrych chęci i entuzjazmu, muszę przyznać, że czasem chcieliby iść na skróty. Są przekonani, że jeśli skończyli studia, są ekspertami od zdrowia, a pacjent powinien ich po prostu słuchać, bo na leczeniu się nie zna. Jak w wojsku. W czasie szkoleń staramy się przekazać im, że właściwa komunikacja z pacjentem wymaga czegoś więcej.

Czyli czego?

Istnieje tzw. prawo efektu – im więcej jest przyjaznych momentów, tym chętniej pacjent stosuje się do zaleceń lekarza. Lekarz powinien też dać odczuć, że chce choremu pomóc. Bezwzględnie musi unikać wydawania poleceń i przyjmowania pozycji dominującej, bo nie zbuduje dobrych relacji.

Ważne jest zrozumienie, empatia, tworzenie pomostów. Jeśli uda się zbudować dobrą komunikację z pacjentem, korzyści będzie naprawdę wiele, a lekarz zyska poczucie skuteczności i nie grozi mu wypalenie zawodowe.

Jak się zachować, gdy pacjent zaczyna krzyczeć na lekarza?

Należy zrobić cztery asertywne kroki. Nie atakować pacjenta – to podstawa. Krok pierwszy: lekarz może powiedzieć: „mój problem polega na tym, że pani/pan na mnie krzyczy, czuję się trochę bezbronny w tej sytuacji, jest mi przykro, bo przecież chcę pomóc, ale też zaczynam się zwyczajnie złościć”. I to jest krok drugi.

Trzeba powiedzieć o wszystkich emocjach. Krok trzeci: „mam propozycję, gdyby zechciała pani / zechciałby pan powtórzyć mi wszystko jeszcze raz, ale zupełnie spokojnie, to…”. I krok czwarty, czyli pokazanie pozytywów dla obu stron: „… znacznie szybciej i skuteczniej byśmy się porozumieli”.

Jak inne grupy zawodowe radzą sobie w tej materii?

W zakresie komunikacji intensywnie szkoleni są sprzedawcy, ale oni mają inny problem niż lekarze – nie znoszą ludzi, z którymi mają do czynienia, ponieważ muszą sprzedać im towar, którego tamci nie chcą. Pomagamy im obniżyć poziom napięcia i sprawić, żeby przyklejony do twarzy uśmiech im nie zaszkodził; uśmiech przez osiem godzin dziennie może być toksyczny.

Niedawno pracowałam też z leśnikami. To niezwykle wdzięczna grupa zawodowa, ludzie łagodni, ciepli, spokojni, właściwie nie dają się wyprowadzić z równowagi, ale to zupełnie inna sytuacja zawodowa – oni pracują głównie z przyrodą.

Jesteśmy narodem, który potrafi się komunikować?

Dużo podróżowałam po świecie. Podczas jednego z wyjazdów zapytałam swojego opiekuna naukowego, dlaczego podczas anglosaskich small talk wszyscy ciągle się uśmiechają. Odpowiedział, że jestem z innej kultury, więc nie rozumiem.

Czyli z jakiej?

Prof. Bogdan Wojciszke nazwał ją kulturą narzekania. Często nie potrafimy stworzyć dobrego klimatu, co prowadzi do konfliktów. Jedni ludzie są bardziej otwarci, inni zamknięci. Nie mogę jednak powiedzieć o Polakach, że są komunikacyjnie zapóźnieni. Są wśród nas tacy, którym zależy na dialogu i tacy, którym zależy jedynie na mówieniu.

Źródło: „Gazeta Lekarska” nr 4/2015