Inwestycja w uważność

Żyjemy w świecie, w którym najcenniejszym towarem jest czas. Na wszystko jest go za mało, a już na pewno na wizytę lekarską – pisze Anna Gołębicka.

W limicie 15 minut musi się zmieścić weryfikacja pacjenta, wywiad lekarski, opis, diagnoza, recepta i druk. Gdy pacjentów jest dwudziestu, lekarz zamienia się w maszynkę do leczenia.

Dwudziestu pacjentów przez pięć dni w tygodniu, kilka tygodni w miesiącu, dwanaście miesięcy w roku, naście lat daje… niewyobrażalną liczbę. Takiego lekarza trudno czymś zaskoczyć. Podobno doświadczeni lekarze po trzecim zdaniu pacjenta potrafią już powiedzieć, z czym mają do czynienia.

Ale biada tym, którzy w to uwierzą! Rutyna czasem płata figle. Ekonomista, noblista i autor teorii perspektywy Daniel Kahneman przekonuje, że chodząc na skróty, sami wpędzamy się często w pułapki myślenia. Nasz mózg jest wygodny.

Woli myśleć mniej niż więcej i choć to w większości przypadków dobrze (tego już Kahneman nie pisał, ale przekonywał do tego inny znany autor), bo podobno dzięki wykształceniu pewnych mechanicznych zachowań, chociażby u zawodników, trenerzy osiągają lepsze wyniki, to nie sprawdza się to tam, gdzie nie wystarczy 99 proc. W Polsce powiedzielibyśmy, że „co nagle, to po diable” i że „diabeł tkwi w szczegółach”.

Wyzwanie zaczyna się na poziomie wysłuchania. Nasze doświadczenie podpowiada nam: „Tak. Wiem, wiem”, ale okazuje się, że nie tym razem. I w życiu, i w pracy uważność i nieprzykładanie gotowego schematu procentują. Paradoksalnie, w medycynie, gdzie jest tak mało czasu, bardzo potrzeba uważności i drążenia. Pacjent potrzebuje czasu na rozbieg. Bo trochę się wstydzi mówić o czymś intymnym.

Czasem nie umie nazwać tego, z czym przychodzi. Czasem zataja, aby nie zostać zganionym, że nie stosował się do zaleceń. Czasem nie wie, że coś jest ważne, a czasem nie pamięta lub jest w stresie i ma pustkę w głowie. Innym razem po prostu boi się, że jak powie prawdę, to może nie zostać przyjęty lub poważnie potraktowany. Jak, będąc lekarzem, nie pójść na skróty, ale jednocześnie nie utknąć na 30 minut?

W biznesie istnieje żelazna zasada dochodzenia do celu, która nazywa się „trzy razy dlaczego”. Dlaczego trzy razy? Bo dopiero przy kolejnym pytaniu odkrywamy sedno. Jeśli pracownik się spóźnia, pytamy dlaczego. Pierwsza odpowiedź jest najprostsza z możliwych. „Bo mi uciekł autobus” teoretycznie zamyka sprawę. Myślimy – nieobowiązkowy człowiek, nie panuje nad czasem.

Ale w biznesie poleca się drążyć, więc pytamy: „Dlaczego uciekł ci autobus?”. „Bo wyszedłem za późno”. Utwierdzamy się w przekonaniu, że pracownik nie panuje nad czasem, ale pytamy dalej: „A dlaczego wyszedłeś za późno?”. „Bo mam chorą mamę, która gdy już wychodziłem, poprosiła o zrobienie herbaty”, „Bo musiałem utulić dziecko, które płakało”, „Bo nie umiałam się pozbierać”, „Bo mam słaby czas w życiu”… To zaczyna zmieniać postać rzeczy.

Odpowiednio zadając pytania, docieramy do jądra problemów, których poznanie jest niezbędne, by je rozwiązać. A problem poznany od podszewki, od faktycznej przyczyny, da się skutecznie leczyć. Podobnie jest w przygotowywaniu strategii. Też pytamy: „Co jest waszym największym wyzwaniem?”, „Dlaczego akurat to?”, „Dlaczego to nie działa?”, „Dlaczego macie z tym problem?”, „Dlaczego?…”.

Jest tu tylko jedna różnica. W komunikacji lekarz – pacjent pytanie „Dlaczego?” należy zastąpić pytaniem „Co się wydarzyło?”. „Co się wydarzyło, że nie zażywał pan przepisanych leków?”, „Co się wydarzyło, że złamał pan nogę?”, „Co się wydarzyło, że pan do mnie przyszedł?”. „Co się wydarzyło” nie obciąża, daje więcej przestrzeni, nie pozwala iść na skróty.

Opowiadanie o swoim problemie z perspektywy mniej osobistej jest po prostu łatwiejsze i efektywniejsze dla pacjenta. Trzeba przy tym pamiętać, że czas, który dajemy pacjentowi, trzeba spożytkować racjonalnie. Rozmawiamy tylko o tym, co doprowadza nas do celu. Psy, koty, dzieci, życiowe historie zostawiamy na inne okazje z szacunku do własnej percepcji i do tych, którzy czekają pod gabinetem.

Czas na większą uważność to prawdopodobnie jedno z największych wyzwań i najważniejszych inwestycji naszych czasów. Warto, by zrozumieli to też twórcy systemu ochrony zdrowia, zadając pytanie: „Dlaczego?”. Dlaczego czasem nie działa, jest kolejka i brakuje dobrej atmosfery.

Anna Gołębicka, ekonomistka, strateg komunikacji