Na ratunek 999 (reportaż)

Telefony dzwonią 24 godziny na dobę. Dwa tysiące połączeń dziennie. Dyspozytorzy cierpliwie zadają pytania, uspokajają, instruują. Za drzwiami czuwa lekarz. Zespoły pogotowia walczą w terenie.

Foto: Marta Jakubiak, Lidia Sulikowska

Centrum dyspozytorskie Wojewódzkiej Stacji Pogotowia Ratunkowego i Transportu Sanitarnego „Meditrans” SPZOZ w Warszawie: rejon operacyjny nr 14/01 – dyspozytornia Warszawa, poza nim jeszcze pięć innych rejonów w województwie mazowieckim, każdy obsługiwany przez osobny podmiot. RO nr 14/01 ma w sumie 27 stacji wyczekiwania (Warszawa i okolice) z 24 zespołami specjalistycznymi i 34 podstawowymi, karetką noworodkową i karetką wodną, która stacjonuje od maja do września na Zalewie Zegrzyńskim.

W razie potrzeby jest wsparcie LPR-u i WOPR-u. Kto pracuje w tym miejscu, jak podejmowane są decyzje o wysłaniu zespołu ratunkowego, z jakimi problemami borykają się pracujący tu ludzie, kim są? Postanowiliśmy to sprawdzić. Dyspozytornia RO 14/01 znajduje się w centrum miasta, w budynku odnowionej kamienicy z lat 50. Ubiegłego wieku, położonej u zbiegu ulic Hożej i Poznańskiej. Brama wjazdowa, kilka schodków, malutki korytarz.

Jesteśmy na miejscu. Wchodzimy do niezbyt dużego pomieszczenia, w którym jest 12 stanowisk dyspozytorskich, jedno przy drugim, oddzielonych szybą. Na każdym biurku telefon i dwa monitory. To właśnie tu trafiają zgłoszenia z numeru 999 bezpośrednio i przekierowane ze 112 – z Centrum Powiadamiania Ratunkowego.

– Już niebawem przeniesiemy się na pierwsze piętro, gdzie będzie więcej miejsca i nowy sprzęt. Zwiększy się także liczba stanowisk dyspozytorskich, będzie ich 16 – cieszy się jedna z dyspozytorek. Codziennie mają około dwóch tysięcy zgłoszeń telefonicznych, z czego blisko 700 zostaje przekazanych do realizacji. Nie wszystkie wyjazdy są uzasadnione, ale pacjenci wiedzą, co mówić, żeby dyspozytor przyjął zgłoszenie. – To, że na miejscu okazuje się, że nie ma stanu nagłego zagrożenia życia, dla osoby wzywającej jest sprawą nieistotną. Ludzie żądają przyjazdu karetki. Wiele telefonów dotyczy przypadków medycznych ewidentnie niezagrażających życiu, więc takich zazwyczaj nie przyjmujemy do realizacji – mówi pani Ania, dyspozytorka i ratownik medyczny.

Które są najbardziej irytujące? – Jest problem z wezwaniami od osób, które jadą autem i zobaczą, że np. na przystanku leży człowiek. Pytam, co dokładnie się dzieje, czy pacjent oddycha i słyszę: „Nie wiem, bo ja tylko przejeżdżałem”. Kiedy zespół pogotowia przyjedzie na miejsce, okazuje się, że nikogo tam nie ma. To nagminne – opowiada. Gdy jest jakiś problem, dyspozytorzy nie zostają bez wsparcia. W pomieszczeniu obok dyżuruje lekarz koordynator. Podejmuje decyzje w trudnych sytuacjach, przejmuje rozmowy przy kontrowersyjnym zgłoszeniu.

– Czuwamy nad prawidłową realizacją procedur, kontrolujemy zespoły na stacjach wyczekiwania i dokumentację medyczną, koordynujemy udzielanie świadczeń medycznych we współpracy z innymi służbami publicznymi, np. strażą pożarną czy policją – wyjaśnia dr Elżbieta Weinzieher, która pełni dziś dyżur. Przerywa rozmowę, bo na jej biurku dzwoni telefon. Okazuje się, że trzeba uzupełnić kartę zgonu, którą wystawił jeden z lekarzy pełniący nocny dyżur. – Nie powinniśmy jeździć do stwierdzania zgonu. Takimi rzeczami powinny zajmować się POZ-y lub nocna i świąteczna pomoc lekarska. Bulwersuje fakt, że w wielu placówkach POZ lekarze nie wiedzą jak funkcjonuje ratownictwo medyczne.

Niedawno mieliśmy telefon od pani doktor z przychodni, która pytała z kim ma podpisaną umowę na transport medyczny… Zdarza się także, że wzywający lekarz z przychodni mówi, że stan pacjenta jest ciężki, a okazuje się, że chory ma utrwalone migotanie przedsionków i czeka już z walizką na przewiezienie do szpitala. Wielokrotnie jesteśmy traktowani jako darmowy transport medyczny. Wzywani jesteśmy np. do chorego z zawałem, a u pacjenta nie wykonano nawet badania Ekg. Wzywany jest oczywiście zespół z lekarzem, gdyż większość nie ufa działaniom ratownika medycznego. Tymczasem działania zespołów są uwarunkowane tymi samymi procedurami, wynikającymi z zasad postępowania w określonych jednostkach chorobowych – zauważa.

Kiedy dyspozytor odbiera telefon, przeprowadza wywiad medyczny zgodnie z obowiązującymi procedurami. Najpierw zadaje kilka rutynowych pytań, a w razie potrzeby pytania bardziej szczegółowe. Na ekranie monitora na bieżąco uzupełnia puste pola formularza zgłoszenia: imię, nazwisko, miejsce zdarzenia, powód wezwania. W zależności od tego, jakiego urazu/choroby dotyczy wezwanie, system odpowiednio podpowiada, o co jeszcze należy zapytać. Wszystko po to, by jak najprecyzyjniej określić, co może dolegać choremu, a co za tym idzie, czy zgłoszenie powinno być realizowane przez pogotowie.

Jeśli zostaje przyjęte, wysyłana jest karetka, która znajduje się najbliżej miejsca zdarzenia. – W najbardziej dramatycznych przypadkach pozostajemy na linii do przyjazdu zespołu. Tak się dzieje np., gdy dzwoni opiekun duszącego się dziecka albo gdy jest zatrzymanie krążenia. Wówczas instruujemy, co należy robić – wyjaśnia dyspozytor, pan Tomasz. Co w sytuacji, gdy zgłoszenie nie kwalifikuje się do wysłania karetki? – Mówimy o nieprzyjęciu wezwania i kierujemy osobę dzwoniącą do lekarza pierwszego kontaktu lub do nocnej i świątecznej pomocy lekarskiej.

Reakcje i komentarze są różne – odpowiada. Dlaczego pacjenci dzwonią na pogotowie, gdy nie ma sytuacji bezpośredniego zagrożenia życia? Czasem telefon 999 to dla nich ostatnia deska ratunku, bo nie otrzymali pomocy w innych podmiotach leczniczych. – Kiedy mówimy pacjentom, że z opisanymi dolegliwościami powinni zgłosić się do przychodni albo umówić wizytę domową lekarza POZ bardzo często słyszymy, że już próbowali, ale powiedziano im, aby dzwonili na pogotowie – mówi dr Weinzieher.

– Niekiedy jest to po prostu lenistwo i wygodnictwo, bo żaden pacjent nie chce czekać w kolejce, niekiedy zwykła głupota. Kiedyś zadzwoniła kobieta, że mąż odciął sobie rękę. Po przyjeździe na miejsce okazało się, że nie rękę, a palec i nie odciął, a zranił. Brakuje wyobraźni, że niepotrzebne wezwanie karetki może uniemożliwić ratunek osobie, która bezwzględnie pomocy potrzebuje. Problem nie dotyczy tylko pacjentów. Należy edukować także lekarzy oraz przypomnieć stale o różnicy między ratownictwem medycznym a transportem medycznym. Niedopuszczalne jest, by w przychodni radzono pacjentom, żeby lepiej zadzwonili na pogotowie niż prosili o wizytę domową, bo nie wiadomo, kiedy lekarz przyjdzie. Co ma w takiej sytuacji zrobić samotnie mieszkająca starsza osoba? – pyta pani doktor.

Dzwoni! – odpowiadamy. – Oczywiście. Nie dziwię się starszej pani, a problem opieki nad osobami starszymi wymaga rozwiązań systemowych – zauważa dr Weinzieher. Do pokoju wchodzi lekarz, który pełni dziś dyżur w karetce. – Tylko się „rozpłaszczę” i już z paniami rozmawiam – wita się dr Janusz Kujawa, który z pogotowiem związany jest od ponad 40 lat. Pełni także funkcję koordynatora medycznego Państwowej Straży Pożarnej woj. mazowieckiego. Opowiada nam, jak pogotowie ratunkowe zaczęło działać w Polsce: najpierw karetki konne, potem motocykle… Lekcja historii szybko zostaje przerwana. Wezwanie. – Przepraszam, muszę się zbierać – przerywa wpół zdania. Jest jakiś poważny problem. Sąsiedzi dzwonili w sprawie sąsiadki… Nie wiemy dokładnie, o co chodzi, ale widać, że trzeba szybko jechać.

Jak wygląda koordynacja, kiedy w mieście zdarzy się np. pożar w dużym budynku? – Był taki niedawno. Wysłaliśmy w sumie sześć karetek. Pierwsza S, która dociera na miejsce, przeprowadza triaż poszkodowanych: czarny, czerwony, żółty i zielony, następnie kieruje działaniami medycznymi i ewakuacją poszkodowanych – wyjaśnia dr Weinzieher. Wszystkie te działania zwykle przebiegają we współpracy z innymi służbami. Do pokoju wpada zdenerwowana dyspozytorka i prosi, aby pani doktor porozmawiała z pacjentką, która nie rozumie, dlaczego zgłoszenie nie może być przyjęte. Chwila rozmowy i…

– Dobrze, wysyłamy – kończy rozmowę lekarz koordynator. Co się stało? – Pani prosi o karetkę dla mamy, która od trzech dni nie wstaje z łóżka. Twierdzi, że lekarz POZ powiedział, że nie przyjdzie na wizytę domową i żeby dzwonić na 999. Co mamy zrobić…? – pyta retorycznie. Wreszcie wraca pan doktor. Ile dziś wyjazdów już pan realizował? – Wracam z czwartego. Było wezwanie sąsiedzkie. Zaalarmowano nas, że na korytarzu czuć zapach, który może oznaczać, że w mieszkaniu znajdują się zwłoki. Faktycznie, była tam kobieta, która nie żyła od kilku dni. Mieszkał z nią partner chory na schizofrenię, nikogo nie poinformował, że jego współlokatorka zmarła. Kiedy przyjechaliśmy – brał prysznic…

Mieliśmy też wyjazd do kobiety chorej na nowotwór układu chłonnego, która od trzech dni nie je i nie pije. W zasadzie to nie jest pacjent dla nas, POZ powinien się nią zająć albo hospicjum, ale pacjentka nie otrzymała stamtąd pomocy, więc zawieźliśmy ją do szpitala. Potem był pacjent z bólem w klatce piersiowej, który okazał się bólem głowy. Ostatnie zgłoszenie było do splątanego mężczyzny na przystanku, który przed naszym przyjazdem zdążył się „rozplątać” i oddalić z miejsca wezwania – relacjonuje swój dyżur dr Kujawa. Wykorzystujemy moment, kiedy doktor ma chwilę wolnego i pytamy, jak zespoły ratunkowe dogadują się z SOR-ami?

– Zazwyczaj nie ma problemów, ale bywa i tak, że nas nie lubią. Kiedy podjeżdżamy, słyszymy na powitanie: „Znowu do nas…?!” – śmieje się dr Kujawa. Może są po prostu zawaleni pracą? – Na pewno, ale co my możemy na to poradzić? – odpowiada. – Atmosfera jest napięta, bo oddziały zawsze deklarują, że są przepełnione. Codziennie spływają do nas raporty o stanie łóżkowym oddziałów szpitalnych, awariach czy wstrzymaniu przyjęć. Co mamy robić z pacjentem, który dostał udaru? Gdzie mamy go zawieźć? Jedziemy na najbliższą neurologię, a tam wita nas zły lekarz, że znowu kogoś przywieźliśmy, a on ma przepełniony oddział – opowiada.

– Nas nikt nie pyta, czy jesteśmy przemęczeni. A jesteśmy i to bardzo – dodaje pan doktor. Za mało karetek? – Plan wojewódzki zakłada, że liczba zespołów na dany obszar jest dostosowana do liczby osób tam zameldowanych. Konia z rzędem temu, kto potwierdzi, że w Warszawie i okolicach zgadza się to ze stanem faktycznym. Przecież to miasto uczelniane, ludzie tu przyjeżdżają do pracy, wynajmują mieszkania, żyją na co dzień, nie meldując się. W samej Warszawie oficjalnie mieszka 2,5 mln osób, a szacuje się, że żyje tu około 8 mln ludzi… Raportujemy wojewodzie, że karetek jest za mało, ale odpowiedzi brak. Jakby problem nie istniał – tłumaczy Janusz Kujawa. Czy są problemy ze skompletowaniem kadry?

– Najtrudniej pozyskać lekarzy systemu, gdyż muszą spełniać warunki specjalizacyjne określone w ustawie o Państwowym Ratownictwie Medycznym. Wspomniane wymogi ograniczają liczbę starających się o współpracę oraz skutkują trudnościami w planowaniu dyżurów – informuje Ewa Łagońska, pełniąca obowiązki dyrektora tej placówki. Jakie predyspozycje musi mieć lekarz, aby tu pracować? – Jak w każdym zawodzie realizującym się poprzez kontakt z innym człowiekiem, szczególnie chorym czy cierpiącym, konieczna jest cierpliwość i wyrozumiałość, a także opanowanie i wysoka odporność na stres. Konieczne jest poczucie humoru i umiejętność spojrzenia bez zacietrzewienia i złości na osoby nadużywające naszej cierpliwości. I trzeba lubić ludzi w każdych warunkach, pacjentów i współpracowników – dodaje Ewa Łagońska.

Wracamy do dyspozytorni. Pan Tomasz do południa miał 30 telefonów. Odebrał już wezwania między innymi do bólu w klatce piersiowej, nadciśnienia, urazu głowy, krwawienia z przewodu pokarmowego. Jak odróżnić zagrożenie życia od czegoś, co nim nie jest? Trzeba być czujnym, bo czasem z pozoru niegroźne zgłoszenia mogą okazać się naprawdę istotne. Na ogół gorączka nie jest stanem zagrożenia życia, ale pozostaje ten 1 proc. Dzwoniła mama 1,5 rocznego dziecka, gorączkującego. Pytam o szczegóły, analizuję i podejmuję decyduję o wysłaniu pomocy. To sepsa. Podjąłem dobrą decyzję. Tak łatwo można się było pomylić. Odpowiedzialność jest ogromna…

– odpowiada. Zespoły ratunkowe nie irytują się, że wysyłacie ich tak trochę na zapas? – Przyjmując zgłoszenie, wiemy tylko to, co powie nam pacjent. Każdy dyspozytor powinien jeździć w karetce i każdy jeżdżący w karetce powinien chociaż przez jeden dzień być dyspozytorem, żeby zrozumieć tę pracę. Zespoły często nazywają nas „pelikanami” – że niby łykamy wszystko, co nam powiedzą i wysyłamy do przypadków niezagrażających życiu. Ale kiedy popracują przez chwilę tutaj, zaczynają rozumieć, że wyjazdy zlecamy nie do wszystkich i że decyzja, który stan jest nagły, a który nie, nie zawsze jest tak oczywista…

Marta Jakubiak
Lidia Sulikowska

Źródło: „Gazeta Lekarska” nr 4/2016