Komunikacja w medycynie: budowanie na relacjach

Dobra komunikacja podnosi jakość i skuteczność leczenia. Z komunikowaniem się mamy do czynienia na każdym poziomie funkcjonowania lecznictwa i stanowi ono narzędzie do realizacji celów, w których nakłady finansowe powinny być adekwatne do efektów.

Foto: pixabay.com

Niestety tak nie jest, mimo że od relacji pomiędzy pacjentem a lekarzem, pacjentem a szpitalem oraz lekarzem a systemem zależy nie tylko jakość i skuteczność leczenia, ale też efekt realizacji programów polityki zdrowotnej. W Okręgowej Izbie Lekarskiej w Łodzi Fundacja „Misja Medyczna” zorganizowała Kongres Komunikacji w Ochronie Zdrowia, poświęcony problemom związanym z tego typu relacjami.

Czuły punkt

Uczestnicy kongresu podjęli próbę określenia przyczyn niepowodzeń różnego rodzaju przedsięwzięć prozdrowotnych. Zastanawiali się m.in., dlaczego wielokrotnie dzieje się tak, że znajdują się pieniądze np. na badania profilaktyczne, są placówki, które je organizują, a jest tak słaba zgłaszalność, że ponoszą one fiasko. Dotyczy to badań mammograficznych, cytologicznych, proktologicznych i wielu innych.

Krzysztof Suszek, przewodniczący Rady Fundacji „Misja Medyczna” tłumaczył, że ochrona zdrowia to jeden z tych obszarów, który pod względem komunikacji jest skomplikowany i kontrowersyjny, niepowodzeń należy więc szukać w nietrafionych przekazach. – Zdrowie to czuły punkt, należy zatem wykazać się wyczuciem i delikatnością, ponieważ nieumiejętnie dobrany przekaz potrafi odbiorcę nie tylko zniechęcić, ale wywołać w nim agresję – przestrzegał Krzysztof Suszek i podkreślał, że należy wypracować nowe, bardziej skuteczne mechanizmy komunikowania się, by można było tworzyć efektywne programy profilaktyczne oraz antykryzysowe, a także te poprawiające kontakt na podstawowym poziomie relacji pacjent–lekarz i pacjent–system.

Prof. Ewa Sewerynek, kierująca Zakładem Zaburzeń Endokrynologicznych i Metabolizmu Kostnego UM w Łodzi oraz Ośrodkiem Menopauzy i Osteoporozy w tym mieście odniosła się do zjawiska adherencji, czyli przestrzegania zaleceń terapii, oraz compliance, tzn. systematyczności leczenia. Jako przykład łamania tych zasad podała osteoporozę, gdzie w przypadku 80 proc. złamań osteoporotycznych nie podejmuje się leczenia, a spośród 9 proc. pacjentów, którzy zgłaszają się na terapię, większość z czasem z niej rezygnuje. Okazuje się, że aż 7 spośród 10 lekarzy nie wie, dlaczego tak się dzieje. Tak jest nie tylko w endokrynologii, dlatego podejmuje się próby naukowego uzasadnienia tego zjawiska.

W onkologii problem jest jeszcze bardziej złożony. Komunikowanie się ma tutaj szczególne znaczenie, gdyż chodzi nie tylko o adherence i compliance, ale i o stronę psychologiczną problemu oraz czas, który lekarz może poświęcić pacjentowi. Dr Beata Jagielska, prezes Koalicji Medycyny Personalizowanej uważa, że lekarz powinien mieć tyle czasu dla pacjenta, ile wymaga sytuacja, ponieważ każdy, kto usłyszy diagnozę – nowotwór – jest zdezorientowany, a z rozmowy z lekarzem niewiele rozumie i pamięta. Niestety, wymogi kontraktu z NFZ są nieubłagane i dlatego często wywiad jest przeprowadzany schematycznie, a komunikacja zaburzona. Ta nadmiernie rozbudowana administracja niszczy relację pomiędzy lekarzem i pacjentem.

Komunikacji trzeba uczyć

Paweł Czekalski, prezes Okręgowej Izby Lekarskiej w Łodzi, która była jednym z patronów medialnych kongresu, powiedział, że sztuki komunikacji powinno się uczyć już na studiach i dotyczy to zarówno przyszłych lekarzy, jak i pielęgniarek, a także kształcących się na kierunku zdrowie publiczne. Jego zdaniem najważniejsza jest komunikacja interpersonalna, polegająca na wymianie informacji, której kwintesencją jest porozumienie się lekarza z pacjentem i jego rodziną, a także zarządzającymi i płatnikiem, ponieważ od tego porozumienia zależy cały proces leczenia i jego skuteczność.

Jakub Gołąb, dyrektor Departamentu Komunikacji i Dialogu Społecznego w Biurze Rzecznika Praw Pacjenta, uważa, że organizowanie opieki zdrowotnej w różnych jego sektorach i na różnych poziomach działania powinno uwzględniać opinie pacjentów, gdyż na tej podstawie można określić ich potrzeby zdrowotne i oczekiwania. – Pacjent wyrabia sobie zdanie na podstawie własnych doświadczeń, o których dowiadujemy się z telefonów na infolinię i to jest dla nas miernikiem tego, co dzieje się w ochronie zdrowia. Najczęściej sygnalizowane są problemy z otrzymaniem świadczenia, długie terminy oczekiwania na wizytę u specjalisty i na zabiegi, brak informacji na temat działań niepożądanych – wylicza Jakub Gołąb.

Paweł Paszkowski, prezes Zarządu Centrum Diagnostyki i Terapii Onkologicznej Nu-Med w Tomaszowie Mazowieckim, zgadza się, że jest to niezwykle cenne narzędzie w budowaniu systemu ochrony zdrowia, ale powinno być ono skorelowane z odpowiedzialnością pacjenta za swoje zdrowie, a poziom świadomości w tym zakresie jest w Polsce bardzo niski. Radzi więc zacząć od edukacji obywateli już na poziomie szkół podstawowych i liceów, wykorzystując internet, w tym social media.

Kampanie mają sens

Agencja On Board Think Kong (OBTK) przeprowadziła badania, które miały odpowiedzieć na pytanie, czy kampanie zdrowotne są prowadzone prawidłowo i czy osiągnięto w nich zamierzone cele. Posiłkowano się ankietą skierowaną do pacjentów, za pomocą której zapytano, czy uczestniczyli w jakiejkolwiek kampanii zdrowotnej i czy pod jej wpływem zmienili coś w swoim życiu. 43 proc. Polaków odpowiedziało, że kampania zmieniła ich podejście do kwestii zdrowotnych. 57 proc. spośród nich zadeklarowało, że zmienili nawyki żywieniowe, przechodząc na bardziej zdrową dietę.

Znaczna część przyznała, że kampania spowodowała u nich zmianę trybu życia na bardziej aktywny i skłoniła ich do wykonania podstawowych badań krwi. – W kampanii zdrowotnej nie chodzi tylko o to, aby zachęcić do zgłaszania się na badania. To bardzo szerokie pojęcie, w którym musi się mieścić cel i odbiorca. Trzeba wiedzieć, do kogo i jak mówić. Aby ta komunikacja była trafiona, należy wybrać odpowiednie narzędzia i kanały. Inne będą przeznaczone dla ludzi młodych, inne dla osób starszych – wyjaśnia Izabela Sałamacha, przedstawicielka agencji OBTK i przekonuje, że chcąc trafić do osób starszych, należy wybrać kanały tradycyjne, np. ulotka, a do młodych – nowoczesne, np. internet.

Badania OBTK wykazały, że kampanie zdrowotne mają sens, ale muszą mieć sprecyzowane cele, jasno określoną grupę docelową, do której mają dotrzeć i być skoordynowane z systemem ochrony zdrowia. Uczestnicy kongresu byli zgodni, że komunikacja i koordynacja muszą iść w parze – niezależnie, czy dotyczą kampanii zdrowotnych, czy każdej innej działalności w systemie.

Lucyna Krysiak