Sztuka komunikacji. Paradygmat bylejakości

Pomyśl, że nie jesteś lekarzem. Nie masz pojęcia o medycynie, akronim EKG jest dla ciebie nie do rozszyfrowania. Hemoglobina to coś, przy czym głównie zastanawiasz się jakie „h”, a cukier to to białe i słodkie, co ciągle drożeje na jesieni – pisze Anna Gołębicka.

Nagle coś Ci się przytrafia – brzuch dziwnie boli, kręci się w głowie, słabo trochę. Spanikowałeś.

Jedziesz na SOR, bo choć te literki też trudno od razu rozszyfrować, wiadomo, że tam trzeba się udać w takich przypadkach. Wstępne oględziny, szorstka rozmowa z lekarzem. Pomacał brzuch, nie powiedział ani słowa. Dostajesz opaskę w zielonym kolorze i siedzisz.

Mija godzina, mija druga, ktoś zabiera Cię na pobranie krwi, ale nikt nic nie mówi. Źle się czujesz. Musisz do toalety. Toaleta zajęta. Nie jest dobrze. Lampy na suficie wirują jak lądujące helikoptery. Nie możesz stać. Próbujesz kogoś zatrzymać, zapytać. Wszyscy niemili. Siadasz i ledwo siedzisz. Znowu podejmujesz próbę: „Co ze mną”? Ktoś szorstko odburknął, sugerując niewerbalnie, że jesteś roszczeniowym gamoniem.

Obok na krześle ktoś jęczy – chyba lekko pijany, ale nie wiadomo. Dlaczego nikt mu nie pomoże? Szósta godzina. Dalej nic się nie dzieje. Przeszedłeś już wszystkie fazy: od czekania, nadziei, przez złość do zniechęcenia. Wszyscy biegają, jakby byli za jakąś dziwną szybą, jak w kinie. Tylko ten temat dotyczy Ciebie, a Tobie wydaje się, że właśnie już umierasz.

Czytasz dalej? Czy wiesz, do czego to zmierza? Jeśli Cię znudziło, to odpuść. Ale jeśli nie, to scenka druga. Wyobraź sobie, że wybierasz się do kogoś, na kim bardzo Ci zależy. Kogoś ważnego i nie wiesz, czy Cię polubi. Czekałeś długo na to spotkanie. Bardzo na nie liczyłeś. Jesteś nawet w pewnym stresie, bo to ważna dla Ciebie rozmowa. Wchodzisz do budynku, kolejka wielu takich jak Ty. W końcu Twoja kolej. Wchodzisz, a Twój bohater zadaje Ci pytanie, nie odrywając wzroku od komputera.

Coś klepie, zadaje pytania, drukuje, mówi, co masz ogarnąć. Masz poczucie, że jeszcze w ogóle Cię nie zauważono, a Twój czas minął. Co czujesz? No i się nie pomyliłeś. To było o tym, co czuje pacjent. Nawet najlepiej na świecie leczony. Zaopatrzony, zabezpieczony, w końcu wyleczony, czuje się zerem, bo leczenie to też obsługiwanie i cała obudowa.

Zaryzykuję stwierdzenie, że większość problemów na tym świecie wynika z komunikacji: ktoś komuś powiedział, nie powiedział, źle powiedział, za późno powiedział, nie tym tonem powiedział, źle popatrzył, nie patrzył, coś mruczał pod nosem, mówił podniesionym głosem.

Czasy, gdy pacjent nic i tak nie zrozumie, więc należy powiedzieć, jak brać leki, bezpowrotnie minęły. Współczesny pacjent potrzebuje wiedzieć, co się z nim dzieje. Potrzebuje dokładnych komunikatów. Potrzebuje wiedzy, co, jak, dlaczego i kiedy – podobnie jak Ty, będąc w jego sytuacji. Nawet największy cwaniak podczas wizyty u Ciebie czuje się niepewny i przestraszony, a że manifestuje to na różne sposoby, to już inna sprawa. Uwierz!

To wszystko, co jest czasem niemiłe, to tylko manifestacja stresu i bezradności. Ty jesteś gospodarzem, więc zarządź tą sytuacją jak na gospodarza przystało. Wytłumacz, powiedz, odpowiedz. Daj nie wiedzieć i nie rozumieć. Nie oceniaj. Nie daj się ściągnąć w kierunku rozmowy o dzieciach, śmiechach i przeszłości, bo to nie doprowadzi Was do celu tej wizyty, ale w ramach Waszego tematu bądź mistrzem, jak na mistrza przystało. Jak przystało na tego, który wie, wobec tego, który wiedzieć by chciał.

Nie ma na to czasu? A kto tak powiedział? To Twój wybór, czy powiesz „nie” bylejakości. Ty tu rządzisz. Pacjent dobrze obsłużony nie biega po 15 lekarzach, aby się upewnić. Nie wraca za tydzień. A jeśli chodzi o to, żeby wrócił i coś dorzucił, to może to faktycznie nie jest zawód dla Ciebie. A teraz na koniec: co z tego masz? Najwięcej! Szacunek, satysfakcję z pracy, siłę i wielkość godną człowieka i mistrza. A przy okazji lepszy system, który mówi „nie” bylejakości.

Czasem wystarczy tak niewiele – wytłumaczyć, co oznacza zielona opaska, ile będzie trzeba czekać i jakie badania będą po drodze lub po prostu wychylić głowę zza komputera i powiedzieć, że słuchasz i wszystko piszesz, bo takie są wymagania, a potem choć na chwilę spojrzeć i posłuchać po ludzku.

Przeciętny pacjent nie jest w stanie ocenić kompetencji lekarza, ale z pewnością oceni to, co czuł, jak się czuł i z czym wyszedł. A od tego uczucia zależy, jak będzie słuchał i dbał o swoje zdrowie. Dlaczego ma wyjść z poczuciem „źle”, jak może dobrze i bardzo dobrze. To Ty tu rządzisz.

Anna Gołębicka, ekonomistka, strateg komunikacji