Złość rodziny

Krewnych pacjenta trzeba wysłuchać. Ich niezadowolenie zwykle nie dotyczy lekarza, lecz choroby bliskiej osoby, lęku, bezradności i stresu. Nie ma sensu brać tego do siebie – pisze Anna Gołębicka.

Znam lekarzy, którzy czasy, gdy do szpitala nie mogła wchodzić rodzina pacjenta, wspominają z nostalgią i oddechem. Nikt nie zadawał stu pytań, nie rozkręcał awantur. Nie przynosił na dyżurkę pielęgniarską cukierków, które „tatusiowi” zostały, a dziś jest wypisywany.

Nad jednym chorym nie wisiała chmura gości, gdy inny leżał obok w samotności i chorobie. „Bo ty nie rozumiesz, jak to jest w powiatowym szpitalu” – opowiada mi doświadczony lekarz. „Przychodzi rodzina i pyta, co było robione, co będzie.

Potem przechodzi do ofensywy i pyta, dlaczego nie było robione to – a przecież w internecie pisali, że właśnie to powinno być. Dlaczego robione było coś innego, przecież w internecie było, że to jest niepotrzebne.

I dlaczego tyle to trwa. I żaden argument ich nie przekonuje”. „Najgorzej mają pediatrzy” – opowiada młoda lekarka. – „Dać radę z dzieckiem to luz. Dzieci są fajne i wdzięczne. Problem zaczyna się, gdy pojawiają się rodzice, i to w komplecie. Wtedy startuje festiwal oczekiwań, podpowiedzi, i to w komplecie z testem kompetencji” – dodaje.

Dlaczego się tak dzieje? Przyczyn jest kilka. Po pierwsze, w naszej kulturze choroba to moment, gdy trzeba pomagać i wspierać. Przed wiekami rodzina zmieniała kompresy na czole. Dziś nie leczy, ale czuje się odpowiedzialna za ten proces, więc próbuje go pilotować, tak jak umie.

Po drugie, żyjemy w przekonaniu, że ochrona zdrowia nie działa i nic nie da się normalnie. Jedni szukają koneksji, innym załącza się funkcja: „ja tu zrobię porządek”, a jeszcze innym dwa w jednym.

Po trzecie, lubimy mieć o sobie dobre mniemanie. Zamieniamy się w rycerza, bohatera i obrońcę, bo w sumie niewiele nas to kosztuje pracy. Trzeba ustawić doktorów i z czystym sumieniem oraz lepszym poczuciem własnej wartości można iść do domu.

Po czwarte, jeśli czegoś nie rozumiemy, czujemy się niepewnie, nie jesteśmy sobą. Albo uciekamy, albo zastygamy, albo walczymy. W warunkach szpitalnych czy przychodnianych zwykle do głosu dochodzi to trzecie. Nawet niektóre zwierzęta tak mają: jeżą się, stroszą pióra i udają groźniejsze, niż są.

Piąte to efekt Dunninga-Krugera – błąd poznawczy polegający na tym, że osoby niewykwalifikowane w jakiejś dziedzinie życia mają tendencję do przeceniania swoich umiejętności. Po przeczytaniu krótkiego opisu w internecie czujemy się ekspertami na tyle zorientowanymi, że z powodzeniem możemy przejść do egzaminowania lekarza.

Co na to lekarki i lekarze? Nikt ich nie nauczył, co zrobić z trudną rodziną pacjenta i jak się w takich sytuacjach komunikować. Nie nauczył ich, jak chronić siebie z szacunkiem dla innych. Lekarki i lekarze zwykle zachowania rodziny pacjenta nie tylko biorą na serio, ale i do siebie. Dają się wkręcić. Nie pomaga też system, bo teraz każdy od razu straszy prokuratorem. A nikomu prokurator nie jest miły, bo to ciąganie po sądach, strata czasu i nerwów.

Nie przekonam nikogo, że można sobie dać radę. W końcu doktor z powiatowego wie, co czuje każdego dnia. Trzeba jednak powiedzieć o lekarzu z klinicznego. Zaczyna od „w czym możemy państwu pomóc?”. Nie ja, ale my. I już jest lżej, gdyż to cała ekipa leczy, a on tylko jest ich reprezentantem. Spokojnie słucha. Daje przestrzeń, nie poniża, nie ocenia. Czeka na pauzę, nie przerywa.

Na koniec mówi, co było zrobione, co będzie zrobione i daje rodzinie rolę. Proszę przywieźć wyniki badań z domu, proszę przyjechać za dwie godziny, proszę… Jeśli ktoś zaczyna straszyć, mówi, że proszę pisać i składać, ale on musi się zająć chorym, gdyż ta rozmowa nie przybliża nas już do wyzdrowienia „państwa mamy/taty…”.

Teoria mówi, że kluczowe jest, aby wysłuchać i dać poczucie, że nad tym panujemy. Bo z tego poczucia niepanowania i niedziałania wychodzą lęki i awantury. A jeśli ktoś dalej straszy, trzeba kulturalnie oddalić się i robić swoje. Złość rodziny dotyczy zwykle nie lekarza, lecz choroby bliskiej osoby.

Anna Gołębicka, strateg komunikacji w ochronie zdrowia