36 lat pracy w aptekach wiele mnie nauczyło

Nieprzewidywalność zachowań pacjentów jest jedną z trudniejszych rzeczy, z którymi codziennie się stykam – pisze Mariusz Politowicz, członek Naczelnej Rady Aptekarskiej, w felietonie dla „Gazety Lekarskiej”.

Lekarze mogą powiedzieć: „Przecież my też się stykamy z tymi samymi nieprzewidywalnymi pacjentami” – i będą mieć rację. To działa w obie strony.

Chyba każdy z medycznej branży zna powiedzenie dotyczące zaleceń dawkowania przekazanych pacjentom. „To, że lekarz powiedział, nie oznacza, że pacjent usłyszał. To, że usłyszał, nie oznacza, że zrozumiał. To, że zrozumiał, nie oznacza, że zastosuje. To, że zastosuje, nie oznacza, że zawsze będzie stosował”.

Co zaskakujące, czasem trudności komunikacyjne dotyczą prozaicznych czynności. Pacjent telefonuje do apteki z pytaniem o deficytowy lek. Otrzymuje informację o braku dostępności. Kierownik apteki, a zarazem jej właściciel tłumaczy, że leku nie ma w hurtowniach, więc nie ma i w aptece.

W odpowiedzi słyszy: „Gdyby pan BARDZIEJ chciał się postarać, lek by był”. Ewentualnie: „Nie chcecie zarobić pieniędzy, pracować wam się nie chce”? Albo: „Koleżanka mi sprawdziła przez internet i powiedziała, że pan ma”. Czyli koleżanka wie lepiej, co jest w danej aptece. Aha.

Oczywiście, można próbować uprzejmie zapytać, kiedy koleżanka sprawdzała dostępność leku? Mogłoby się okazać, że przynajmniej kilka godzin wcześniej. Cóż, inni też sprawdzali i wykupili ostatnie opakowanie. Można próbować tłumaczyć, że wystarczyło np. zatelefonować, by zarezerwować lekarstwo. Piszę o telefonowaniu, by unaocznić, że tak stara i popularna metoda byłaby prostsza i lepsza od nowszej, czyli rezerwacji przez internet.

Z niedowierzaniem obserwuję, jak wiele osób jest zdziwionych, gdy podpowiadam ułatwianie sobie życia. Poirytowanym poszukiwaniami leków proponuję, by po otrzymaniu kodu e-recepty zatelefonowali do apteki i go podali wraz z PESEL-em. Nie trzeba przyjeżdżać osobiście, by pracownik apteki zobaczył treść recepty. Jeśli czegoś brakuje, farmaceuta zamówi, a pacjent po wszystko przyjedzie do apteki w umówionym terminie. Tylko jeden jedyny raz.

Także jeden jedyny raz zdarzyło mi się, że oburzona pacjentka odmówiła podania danych przez telefon. Pouczała mnie, że „Nie mam prawa żądać takich danych”. Przyznam, że zaniemówiła, gdy poinformowałem ją, że od podania dokładnie tych danych rozpoczyna się realizacja każdej recepty. Zarazem kompletnie mnie nie zdziwiło, że po takiej formie rozpoczęcia znajomości jednak się nie pojawiła, by zrealizować receptę na deficytowy lek stosowany w leczeniu cukrzycy oraz otyłości.

Z kolei młodzi, a wręcz niepełnoletni pacjenci, potrafią zaskakiwać kreatywnością. Jak wiemy, istnieje grupa leków OTC, których bez recepty nie można wydać osobom poniżej 18. roku życia. Niemniej niektórzy próbują, zwłaszcza gdy mają przynajmniej 180 cm wzrostu i adekwatną budowę ciała. Tak się składa, że wielu pamiętam od czasów ich dzieciństwa.

Dlatego zgodnie z przepisami poprosiłem młodego chłopaka o dowód osobisty, gdy chciał kupić dekstromorfan.  W odpowiedzi usłyszałem, że przy sobie nie ma, ale może pokazać SMS-a od mamy, która rzekomo wysłała go właśnie po te tabletki przeciwkaszlowe. Cóż, do transakcji nie doszło…

Inny młody człowiek, którego w identycznej sytuacji poprosiłem o dowód, odpowiedział, że dokumentu tożsamości, co prawda, nie ma, ale może pokazać… tatuaże. W domyśle: osobom niepełnoletnim nie można zrobić tatuaży.

Życie zaskakuje nas na każdym kroku. Wyrozumiałość dla pacjentów ma granice. Każdy ma inne. Wie to ten, kto pracuje w szeroko rozumianej ochronie zdrowia. Przyczyny są różne i jest ich wiele. I o ile na różne sposoby możemy się starać o zmiany systemowe w organizacji pracy i zasadach jej finansowania, nie sposób – z naszego poziomu – zmienić pacjentów, ludzi.

Można filozoficznie powiedzieć, że za wychowanie odpowiedzialni są rodzice, szkoła, a także kościół (dowolnego wyznania), bo to są trzy instytucje, z którymi ma do czynienia większość ludzi dowolnej nacji. Wiem przynajmniej jedno, że im lepiej wykształcimy (wychowamy?) społeczeństwo, tym lepiej dla nas wszystkich. Czego sobie i Państwu życzę.

Mariusz Politowicz, członek Naczelnej Rady Aptekarskiej