Co pacjenci chwalą, a co ganią. Koncepcja patient experience w natarciu

Jak chorzy oceniają placówki, w których ich leczono? Co im przeszkadza, a z czego są zadowoleni? Czy system dostrzega ich potrzeby i co zrobić, by zarządzający szpitalami i przychodniami oraz personel medyczny byli bardziej otwarci na te oczekiwania? Jak je równoważyć z możliwościami placówek medycznych?

Foto: pixabay.com

O koncepcji patient experience, czyli dostrzeganiu doświadczeń chorego związanych z tym wszystkim, co zobaczył, czuł, zrozumiał i zapamiętał w trakcie kontaktu z placówką medyczną, coraz śmielej mówi się w krajach dojrzałych systemów opieki zdrowotnej na całym świecie.

Zgodnie z definicją The Beryl Institute, doświadczenia pacjenta to tak naprawdę suma wszelkich interakcji, kształtowanych przez kulturę danej organizacji, które wpływają na odczucia chorego i jego bliskich w całym kontinuum opieki zdrowotnej. Pionierem w zakresie wprowadzania tej idei w życie są Stany Zjednoczone.

Od 2006 r. funkcjonuje tam HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), czyli narzędzie, za pomocą którego mierzy się doświadczenia pacjentów w szpitalach amerykańskich. Co więcej, wyniki tego badania są powiązane z systemem publicznej refundacji. Koncepcja patient experience jest też obecna w Wielkiej Brytanii i krajach skandynawskich. Jakie są doświadczenia polskiego pacjenta?

Złe menu i brak empatii

Na początku września ukazał się raport „Doświadczenia pacjenta w Polsce”¹, w którym przedstawiono wyniki analizy potrzeb Polek i Polaków związanych z szeroko rozumianą ochroną zdrowia. Ankietowanych zapytano o ich własne odczucia związane z opieką medyczną. Okazało się, że aż 39 proc. badanych pacjentów i ich opiekunów ma negatywne (złe lub bardzo złe) opinie o polskiej służbie zdrowia. – Pociesza jednak fakt, że ich bezpośrednie, ostatnie kontakty w danej placówce medycznej wiążą się z lepszymi doświadczeniami – zauważa Piotr Kuskowski z Siemens Healthineers, autor raportu.

Najlepiej oceniany jest POZ, gorsze wrażenia związane są z wizytą w przychodni specjalistycznej, a najgorsze – w szpitalu, gdzie w pełni zadowolony był tylko co czwarty ankietowany. Wyjątek stanowią szpitale kliniczne, które wypadły w badaniu bardzo dobrze. Co decyduje o takim postrzeganiu poszczególnych ogniw całego systemu? Na ten obraz składa się wiele czynników, które są dla pacjenta ważne. Jak się okazuje, tak oczywiste kwestie jak dostęp do leczenia czy efektywność terapii to tylko nieliczne z wielu elementów wpływających na całościową ocenę. W szpitalach nie podoba się przede wszystkim jakość jedzenia.

Niemal połowa badanych ma złe doświadczenia z wyżywieniem podczas hospitalizacji. Dużo negatywnych opinii dotyczy też niezrozumiałego przekazywania informacji o ryzyku związanym z ordynowanymi lekami. Ponad 30 proc. pacjentów i opiekunów uważa, że personel medyczny szpitala nie interesował się ich stanem emocjonalnym i że odczuwali brak wsparcia emocjonalnego. W pogłębionych wywiadach padało np. często w odniesieniu do lekarzy i pielęgniarek słowo „znieczulica”. Poprawy wymagają także interakcje z pracownikami administracyjnymi.

Niemal 30 proc. badanych uważa, że komunikacja z nimi jest całkowicie niezrozumiała. Dopiero na piątym miejscu w rankingu negatywnych ocen znalazł się czas oczekiwania na przyjęcie/konsultację. Hospitalizowanym brakuje też uwzględnienia ich zdania w decyzjach terapeutycznych, w tym także aktywnego słuchania czy otwartości na zadawanie pytań, a także informacji o ryzyku związanym z zastosowaną procedurą medyczną, wielu pacjentom doskwierają także złe warunki snu, komfort placówki i sprawność przeprowadzania procedur administracyjnych i medycznych. Aż 20 proc. chorych sygnalizowało, że personel medyczny szpitala nie interesował się poziomem odczuwanego przez nich bólu.

W zakresie lecznictwa otwartego (AOS i POZ) najbardziej brakuje zrozumiałego wytłumaczenia skutków ubocznych związanych z zaleconą terapią. Przeszkadza także długi czas oczekiwania na wizytę. Tutaj, podobnie jak w szpitalach, także pojawiło się sporo negatywnych opinii na temat empatii ze strony personelu medycznego i możliwości współdecydowania pacjenta o procesie leczenia.

Dobra praktyka

Autorzy badania zapytali także o pozytywne odczucia związane z kontaktami z placówką medyczną. I tak, najwięcej dobrych ocen, przyznanych zarówno przychodniom, jak i szpitalom, dotyczyło przygotowania pacjenta do dalszej ścieżki leczenia. Około połowa badanych otrzymała zrozumiałe, jasne informacje w tym zakresie. Aż 44 proc. badanych chwaliło też otrzymane wskazówki dotyczące dbania o zdrowie. Wielu pacjentów doceniło łatwość poruszania się po placówce.

W kwestii zapewnienia prywatności lepiej wypadają placówki lecznictwa otwartego – 46 proc. pacjentów przychodni zdecydowanie pozytywnie oceniło poziom prywatności podczas zabiegów i badań, zaś 44 proc. – podczas rozmów z lekarzami. W szpitalach te odsetki były niższe: odpowiednio 35 proc. i 34 proc. Czy personel poświęca swoim pacjentom wystarczająco dużo czasu? Doświadczenie to pozytywnie oceniło 38 proc. badanych w lecznictwie otwartym i kilka proc. mniej w szpitalach. Najgorzej oceniono personel administracyjny, a najlepiej – lekarzy POZ i AOS oraz pielęgniarki szpitalne.

 Lepiej w badaniu wypadły placówki prywatne niż publiczne, jednak, jak podkreślają autorzy raportu, to kwestia nie tylko lepszej kondycji finansowej sektora prywatnego, ale też kultury organizacyjnej, w której zwraca się uwagę na dobrą komunikację z pacjentem oraz otwartość na dialog. Na przykład w przypadku prywatnych placówek ponad połowa badanych dobrze oceniała możliwość zadawania pytań lekarzom oraz czuła się wysłuchana. Placówki publiczne zanotowały wynik kilkanaście procent niższy. Co ciekawe, najgorsze doświadczenia z systemem mają opiekunowie osób niesamodzielnych – aż 58 proc. z nich krytykuje szpital, w którym leczono ich podopiecznych.

Boli ich, że nie mogli angażować się w proces leczenia czy wręcz nieliczenie się z ich głosem, a także brak wsparcia, w tym m.in. od strony fizycznej opieki nad chorym. Jak widzimy, na poziom satysfakcji pacjenta z systemu ochrony zdrowia wpływa wiele czynników związanych z tzw. kompetencjami miękkimi. Chodzi o zachowanie dobrych relacji pacjenta z personelem poprzez poświęcenie odpowiedniej ilości czasu, możliwość swobodnego zadawania pytań oraz zrozumiałe prowadzenie po kolejnych etapach leczenia. Bardzo ważne jest także wyczulenie na ból pacjenta oraz okazywanie empatii.

Nie bagatelizuj drobiazgów

Prof. Dorota Cianciara z Centrum Medycznego Kształcenia Podyplomowego, konsultantka naukowa raportu, uważa że koncepcja patient experience jest ważna i przyszłościowa, a o jej randze świadczy m.in. to, że już doczekała się przeglądów systematycznych. Ideę dostrzegania potrzeb pacjentów promuje też m.in. prof. Janusz Kowalewski, dyrektor Centrum Onkologii w Bydgoszczy. – Trafia do nas pacjent, który jest zagubiony. Wyrwany ze swojego środowiska, wchodzi do nowego miejsca i chciałby, by tam było ciepło, czysto i żeby ludzie traktowali go życzliwie – zauważa prof. Kowalewski.

Pacjent oczekuje też, że będzie mógł jeść to, co lubi, i nie to samo codziennie, dlatego w placówce, którą kieruje, już od dobrych kilku lat chorzy korzystają ze szpitalnej restauracji, z dużym wyborem dań, gdzie śniadanie i kolacja są dostępne przez 1,5 godziny, a obiad – przez 2,5 godziny w ciągu dnia.

Ponadto w szpitalu przeprowadza się regularnie badania, w których są analizowane aktualne potrzeby pacjentów. – Budujemy wzajemne zaufanie, a to przekłada się na wyniki leczenia – przekonuje profesor. Zdaniem Jakuba Kraszewskiego, dyrektora Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku, realizacja koncepcji patient experience to duże wyzwanie, a najłatwiej ją zrozumieć poprzez wyobrażenie siebie jako chorego. – Budujmy takie relacje z pacjentami, jakich byśmy sami oczekiwali, będąc chorymi – przekonuje i dodaje, że dostrzegł, jak ważna jest ta idea, gdy był przyjmowany do nowoczesnego szpitala na krótką hospitalizację, w czasie której zmarzł i odebrano mu rzeczy osobiste.

Jak przyznaje, to doświadczenie wybudziło go z letargu i gdy został dyrektorem UCK, zaczął dokonywać zmian właśnie w oparciu o koncepcję patient experience. – Zaczęliśmy od ankiet wśród pacjentów, bo to oni wiedzą, czy są głodni, wyspani etc. – tłumaczy. Zwrócił też uwagę na pierwszy kontakt z placówką, który odbywa się za pomocą rejestratorek/ów. Wcześniej pacjenci nisko oceniali jakość tej obsługi, ale dzięki szkoleniom i rozmowom z pracownikami sytuacja zaczęła się poprawiać.

Eksperci podkreślają, że aby wdrożenie koncepcji patient experience rzeczywiście się powiodło, potrzeba przeobrażenia kultury organizacyjnej całej korporacji – przychodni czy szpitala, a w perspektywie – całego systemu – tak, aby pacjent rzeczywiście poczuł się w centrum uwagi. Muszą być osoby odpowiedzialne za to zadanie, musi działać system, który na bieżąco mierzy doświadczenia pacjenta, i musi być mechanizm, za pomocą którego można efektywnie reagować na niedociągnięcia.

Po co to wszystko

Jakie mogą być korzyści dla szpitali i przychodni, a także całego systemu opieki zdrowotnej, wynikające z wdrożenia patient experience? Pozytywne odczucia chorego to większa satysfakcja z opieki i lepsza opinia o placówce medycznej, w której go leczono. Czy jednak dobra opinia rzeczywiście jest czymś bardzo cennym dla zarządzających podmiotem leczniczym? Dlaczego placówki miałyby zabiegać o dobrą ocenę pacjenta, skoro efektem może być pozyskanie większej liczby chorych, a kolejki i tak są długie?

Jakub Kraszewski zwraca uwagę, że to zjawisko w publicznym systemie opieki nie jest pożądane, bo tu zawsze jest zbyt wielu chętnych. Bodźcem mogłyby być dodatkowe zachęty, np. powiązanie doświadczeń pacjenta z finansowaniem. Ale nie tylko. Prof. Dorota Cianciara zwraca uwagę na wiele korzyści, które daje patient experience. Informuje, że już teraz na podstawie dostępnych badań można stwierdzić, że dobre doświadczenia pacjenta korelują m.in. z lepszymi zachowaniami profilaktycznymi i przestrzeganiem zaleceń lekarskich, mniejszą liczbą komplikacji pooperacyjnych, błędów i zaniedbań personelu, a także skarg i roszczeń, krótszym czasem pobytu w szpitalu, mniejszą umieralnością pooperacyjną, spadkiem wizyt w POZ, a to wszystko przekłada się na poprawę wskaźników ekonomicznych.

To dlatego uczestnikom systemu powinno zależeć nie tylko na zdrowiu pacjenta, ale także na jego odczuciach i dobrych doświadczeniach w trakcie całego procesu leczenia, jednak jak zauważa Jacek Kozakiewicz, wiceprezes NRL, trzeba słuchać pacjenta, ale nie bezkrytycznie, oraz uświadamiać mu, że nie tylko personel medyczny ma obowiązki, ale sam pacjent również.

Lidia Sulikowska

¹ Raport został przygotowany przez Siemens Healthineers na podstawie badań przeprowadzonych przez pracownię 4P Research Mix. Wyniki zebrano w rezultacie badań jakościowych i ilościowych, obejmujących reprezentatywną próbę1872 pacjentów oraz opiekunów pacjentów niepełnoletnich i niesamodzielnych osób dorosłych.