Komunikacja w medycynie. Tnij i sprawdzaj

Lekarze przyznają, że często brakuje im kompetencji komunikacyjnych. Z dr n. hum. Antoniną Doroszewską, kierującą Studium Komunikacji Medycznej Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, rozmawia Marta Jakubiak.

Jak ocenia pani kompetencje komunikacyjne polskich lekarzy?

Nie chcę nikogo oceniać, ja chcę wiedzieć. Niestety w Polsce brakuje badań, które pozwalałyby opisać kompetencje komunikacyjne personelu medycznego, wskazać mocne strony i braki. Chcemy takie dane zebrać, by podnosić jakość kształcenia, jednak potrzebujemy odpowiedzi od wielu lekarzy. A namówić personel medyczny do udziału w anonimowym badaniu jest niezwykle trudno.

A jak jest w innych krajach?

Badania, które przeprowadzono np. w Norwegii, pokazują, że pierwsze samodzielne doświadczenia zawodowe uzmysławiają braki. Mimo bardzo rozwiniętego kształcenia komunikacji i odbycia dużej liczby godzin zajęć na studiach, jak to się dzieje w krajach Europy Zachodniej czy Ameryki Północnej, młodzi lekarze zgłaszają, że umiejętność komunikowania się trzeba doskonalić.

Sama obserwuję podobne reakcje także na naszym rodzimym podwórku. Na przykład studenci szóstego roku deklarują większe obawy, czy będą potrafili efektywnie komunikować się z pacjentem, niż ci na pierwszych latach studiów. Wzrost świadomości kompetencji komunikacyjnych, znaczenia słowa w codziennych rozmowach uzmysławia, jakie mogą być niedoskonałości w jego wykorzystywaniu.

Co to znaczy, że za komunikat odpowiada nadawca?

Komunikacja to narzędzie pracy lekarza. To jego zawodowa kompetencja. Lekarz odpowiada za zbudowanie skutecznego komunikatu, który kieruje do pacjenta, tak jak odpowiada za proces leczenia.

O jakim komunikacie powiemy, że jest zły?

O takim, który został inaczej zrozumiany, niż były intencje mówiącego. Przywołam przykład. Lekarz zaleca pacjentowi przyjmowanie leków codziennie rano. Co to znaczy rano? Dla jednego to będzie szósta rano, bo tak się budzi. Dla innego trzynasta, bo wstaje później, odsypiając nocną pracę.

I ta druga osoba może dojść do wniosku, że nie będzie brała leków, bo przecież rano śpi. Komunikat musi być precyzyjny, dostosowany na poziomu odbiorcy, a osoba go formułująca zawsze powinna upewnić się, że został zrozumiany przez odbiorcę zgodnie z intencją nadawcy.

Nie należy używać specjalistycznego języka medycznego?

Czasem jest to konieczne. Język specjalistyczny powinien być używany w kontaktach z pacjentem, bo jest to chociażby element edukacji, ale należy zawsze wytłumaczyć specjalistyczną terminologię i upewnić się, że to, co powiedzieliśmy, zostało zrozumiane. Nie na zasadzie pytania, czy wszystko pan/pani rozumie, bo większość osób przytaknie, nie chcąc się przyznawać, że czegoś nie wiedzą. Chodzi o to, by upewnić się, że pacjent zrozumiał naprawdę.

Jak to zrobić?

Prosząc go na przykład, by powiedział, czym jest dla niego np. dany zabieg, jak w praktyce widzi wdrożenie zaleconej terapii.

Zapisywanie pacjentom zaleceń poprawia skuteczność komunikacji?

Na pewno jest bardzo pomocne i ułatwia pacjentowi przypomnienie sobie, jakie są zalecenia, ale nie zwalnia lekarza z obowiązku opowiedzenia, wyjaśnienia i wytłumaczenia choremu, co będzie się z nim działo. Komunikacja musi być prowadzona dwutorowo.

Od jak dawna lekarze uczą się komunikacji?

To przedmiot obowiązkowy na Warszawskim Uniwersytecie Medycznym od 2018/2019 r., wcześniej zajęcia te zostały wprowadzone m.in. w Collegium Medicum UJ. W Europie Zachodniej i w Stanach Zjednoczonych jest on obowiązkowy już od kilku dekad. I zwykle jest to kurs, na który składa się wiele godzin zajęć, rozłożony na kilka lat studiów, realizowany zarówno w ramach odrębnych zajęć z komunikacji, jak i w trakcie zajęć klinicznych oraz w centrach symulacji medycznej.

To nauczanie musi mieć bardzo praktyczny charakter, kształtować umiejętności, ale też pewne postawy i dawać przestrzeń do refleksji i autorefleksji nad swoimi rozmowami z pacjentami, ich bliskimi i współpracownikami. Ponadto musi być osadzone w bardzo konkretnym kontekście zawodowym, szczególnie klinicznym.

Innych kompetencji komunikacyjnych będzie potrzebował chirurg ortopeda, a innych chirurg transplantolog?

Zdecydowanie tak, chociaż obaj muszą mieć te podstawowe. Istnieje bowiem uniwersalny katalog kompetencji komunikacyjnych. Podczas specjalizacji każdy zdobywa dodatkowo kompetencje szczegółowe. Dla jednych lekarzy chlebem powszednim będzie pozyskiwanie świadomej zgody, dla innych np. komunikowanie ryzyka czy motywowanie pacjenta.

A co z tymi, którzy komunikacji nie uczyli się na studiach? Od czego zależy poziom kompetencji komunikacyjnych danego człowieka?

Zależy od bardzo wielu czynników. Zarówno od predyspozycji osobowościowych, nawyków, które nabywamy m.in. podczas rozmów w domu rodzinnym, ale też, co warto podkreślić, to są umiejętności, których można się nauczyć. Jeśli ktoś nie miał na studiach takiego przedmiotu, mógł uczyć się od mistrzów.

Kiedyś taka relacja była dość powszechna, obecnie jesteśmy świadkami masowego kształcenia studentów, więc o nią trudniej. Wzorce mają kluczowe znaczenie. Badania pokazują, że pacjenci bardzo często nie są zadowoleni z komunikacji z lekarzami. Z kolei sami lekarze przyznają, że często brakuje im kompetencji komunikacyjnych, a intuicja bywa dobrym suflerem, ale nie zawsze. Procedury medyczne są dużo bardziej powtarzalne niż relacje z ludźmi.

Z jakimi problemami najczęściej trzeba się mierzyć?

Ludzie chętniej mówią, niż chcą się porozumieć. Mają większą potrzebę powiedzenia czegoś niż słuchania. Tak nie może być w przypadku komunikowania się lekarza z pacjentem, bo bardzo często od skuteczności w komunikowaniu się zależy osiągnięcie celów medycznych. Lekarz musi wysłuchać, by móc postawić diagnozę, sformułować zalecenia i dopiero potem przekazać te informacje w sposób zrozumiały dla chorego. Bez skutecznego porozumienia się z drugim człowiekiem trudno mu pomóc.

W których obszarach studenci mają najsłabsze kompetencje komunikacyjne?

Na studia przychodzą ludzie z bardzo różnym doświadczeniem rozmów z bliskimi, wychowywani w rodzinach, w których relacje mają zróżnicowany charakter. Komunikacja, którą obserwujemy w rodzinach, jest bardzo różna. Wzorce są różne, więc ich skuteczność w budowaniu relacji też bywa różna. Na początku uczą się wszystkiego, pamiętajmy, że każdy ma inne wzorce, a kompetencje komunikacyjne to warsztat pracy, który wymaga kształcenia i doskonalenia.

W trakcie zajęć studenci najczęściej odkrywają, że największy problem stanowi umiejętność radzenia sobie z emocjami pacjentów: z agresją, pretensjami, ale też w sytuacji, kiedy konieczne jest przekazanie informacji niepomyślnych. Sami deklarują, że najmniej radzą sobie w tych obszarach. Potwierdzają to wyniki badań dotyczących samooceny umiejętności komunikacyjnych studentów. Przeceniają z kolei swoje umiejętności, jeśli chodzi o przekazywanie informacji albo motywowanie pacjentów. To wydaje się dość proste, ale wcale takie nie jest.

Dlaczego?

Nie wystarczy mówić tym samym językiem. Niezwykle ważna jest forma i stosowanie metod usprawniających komunikację, które warto stosować nawet w tak wydawać by się mogło prostych sytuacjach, jak przekazywanie informacji.

Jakie to metody?

Na przykład zasada „tnij i sprawdzaj”.

Na czym polega ta zasada?

Jeśli masz do przekazania więcej informacji, podziel je na mniejsze części i sprawdzaj w przypadku każdej z nich, czy wszystko zostało prawidłowo zrozumiane, np. kiedy chcemy przekazać pacjentowi informacje o farmakoterapii i diecie, warto sformułować komunikat mniej więcej tak: „W pierwszej kolejności chciałabym powiedzieć o lekach, a później o tym, jak leczenie można wspomóc dietą. Jeśli nie wszystko będzie zrozumiałe, proszę przerywać i pytać”. To nadanie komunikatowi struktury.

„Proszę powiedzieć, jak w praktyce branie leków będzie wyglądało, jak będzie je pani przyjmowała” – to z kolei pozwoli sprawdzić, czy pacjentka wszystko zrozumiała i czy ma pomysł, jak zalecenia wprowadzić w życie. Nie warto pytać: „Czy wszystko jasne?”, bo większość osób odpowie, że wszystko jasne, ale pewności nie będzie. Po zakończeniu jednego bloku, przechodzi się do kolejnego.

„Warto, żeby spożywała pani więcej produktów, które zawierają dużo żelaza, takie jak brokuły, szpinak, wątróbka, wołowina, fasola, soja. Lubi pani te produkty?” – takie pytanie warto zadać w bloku dotyczącym diety. „Lubię brokuły, soczewicę, ale szpinaku nie cierpię” – gdy padnie taka odpowiedź, otwiera się pole do rozpoczęcia dialogu i praktycznego uzgodnienia, jak pacjentka będzie stosować zalecaną terapię.

Można wtedy dostosować ją do prawdopodobieństwa wcielenia jej w życie. Taka komunikacja wydaje się banalna, ale jest niezwykle ważna i nie jest ani oczywista, ani stosowana. Coś można zrobić, ale też można coś zrobić dobrze.

Jaki jest cel obecnie realizowanego badania „Postrzeganie kompetencji komunikacyjnych przez absolwentów uczelni medycznych”?

Chcemy sprawdzić, w jakim stopniu absolwenci uczelni medycznych czują się przygotowani do komunikowania się w pracy, a które sytuacje zawodowe wciąż są dużym wyzwaniem.  Chcemy udoskonalać programy nauczania i kształcenia przeddyplomowego. Wyniki mogą okazać się ogromnie ważne także dla procesu doskonalenia zawodowego lekarzy.

Nie ma w Polsce badań, które sprawdzałyby kompetencje komunikacyjne lekarzy. Bazujemy na wynikach ze świata. Polski system ochrony zdrowia jest jednak nieco inny, wywodzimy się z odmiennego kręgu kulturowego, dlatego tak ważne jest, byśmy mieli badania dotyczące polskich lekarzy.