Agresja w relacji pacjent-lekarz

Relacja pomiędzy lekarzem a pacjentem jest szczególna. Od lekarza, poza wiedzą, wymaga się tzw. umiejętności miękkich: wzbudzania zaufania, przekazywania zaleceń zrozumiałym dla pacjenta językiem, okazywania zrozumienia, a nawet empatii. Od pacjenta – otwartości, szczerości w przekazywaniu wszystkich, nawet najbardziej wstydliwych informacji na temat jego zdrowia.

Foto: pixabay.com

Bez tych elementów nie będzie dobrze postawionej diagnozy, a tym samym skutecznego leczenia. Tymczasem w gabinetach lekarskich, szpitalnych oddziałach ratunkowych czy przychodniach coraz więcej jest nieufności, frustracji a nawet agresji. Niestety po obu stronach.

Skąd ten problem?

Z jednej strony możemy mówić w ogóle o kryzysie autorytetów, z drugiej o coraz większej dostępności do różnych źródeł wiedzy, z czego pacjenci chętnie korzystają z powodu braku możliwości szybkiego kontaktu z lekarzem.

Dodatkowo media przekonują, jak łatwo samemu zadbać o własne zdrowie, informując o dostępności i skuteczności różnych medykamentów, suplementów diety itp. Dziś mamy pastylkę na wszystko. Na pozbycie się włosów i na porost włosów, aby schudnąć i aby zwiększyć masę mięśniową, na poprawę nastroju, na zadbanie o narządy wewnętrzne, o sen, a nawet długie i szczęśliwe życie.

A wszystko bez kolejek, dojazdów, krępujących pytań i za kilka złotych… Dodatkowo lekarze, zasłaniając się brakiem czasu, skupiają się na „technicznej” stronie swojej pracy. Prowadząc wywiad medyczny, oczekują od pacjentów szacunku, zaufania (to ja mam wiedzę branżową), zrozumienia (to nie ja odpowiadam za to, że system kuleje), cierpliwości (to nie ja jestem odpowiedzialny za grafik wizyt) etc. Relacje z pacjentem postrzegają jako niesatysfakcjonującą.

Perspektywa lekarza

W czasie szkoleń, które prowadzę z lekarzami, często słyszę, że pacjenci są wobec nich agresywni, roszczeniowi, a gdy nie mogą dostać tego, czego chcą, krzyczą, grożą skargą. Uważają, że wszystko im się należy, za darmo i natychmiast. Nie szanują lekarza, wymądrzają się, przychodzą z gotową diagnozą. Mówią, jak ich leczyć, oczekują konkretnych recept, używają wulgaryzmów, wymuszają świadczenia, nie stosują się do zaleceń i obarczają lekarza winą za brak efektów leczenia.

Perspektywa pacjenta

Z kolei pacjenci mają swoje oczekiwania – chcą dostępności do świadczeń (refundacji, szpitala, zwolnienia, sanatorium, specjalistycznego badania itp.), dostępności lekarza (muszę dostać się do gabinetu/szpitala natychmiast, nawet poza kolejnością, przecież jestem chory), zrozumienia babcia jest stara i chora, nie będę jej tu ciągnąć, proszę wypisać dla niej receptę bez badania), czasu (wysłuchaj mnie, bo jestem chory i nie mam komu powierzyć swoich lęków, obaw), zainteresowania.

Słyszę od pacjentów (zebrane ze szkoleń i warsztatów), że z lekarzami trzeba ostro, bo jak się człowiek nie wyawanturuje, to nic nie dostanie. Ponadto pacjenci uważają, że lekarze się nimi nie przejmują, poświęcają im najwyżej pięć minut, nie słuchają, chowają się za laptopem, zależy im tylko na czasie i pieniądzach, nawet nie spojrzą na człowieka, nie potrafią postawić prostej diagnozy, a gdyby nie Google, człowiek niczego by się nie dowiedział.

Akcja wywołuje reakcję

Jak widać, oczekiwania obu stron – lekarzy i pacjentów – dalece odbiegają od siebie i od rzeczywistości. Co się dzieje, gdy nasze oczekiwania nie pokrywają się z rzeczywistością? Uruchamia się prosty mechanizm psychologiczny:

• FRUSTRACJA – to bardzo silna emocja, która powstaje, gdy nasza rzeczywistość i oczekiwania nie zgadzają się ze sobą, np. „oczekiwałam, że dostanę antybiotyk, szybko dojdę do zdrowia, a tymczasem nawet nie dostałam się do lekarza…”.
• GNIEW – jest najbardziej charakterystycznym sposobem radzenia sobie z frustracją (innym jest wycofanie). To silna emocja. Od umiejętności radzenia sobie z gniewem zależy, czy przerodzi się on w agresję czy nie. To dlatego nie każdy pacjent we frustrującej go sytuacji zachowuje się agresywnie. Niektórzy są wycofani, inni tłumią w sobie gniew, niekiedy wyładowując go na rodzinie lub w siłowni.
• AGRESJA – to nie emocja, a forma zachowania. To jeden ze sposobów radzenia sobie z gniewem. Od tej umiejętności zależy, czy pacjent zachowa się w gabinecie lekarskim agresywnie czy nie. Siła gniewu (wybuchu), a tym samym forma agresywnego zachowania (krzyk, wulgaryzmy, trzaskanie drzwiami, przemoc fizyczna) zależy od siły frustracji, innymi słowy od tego, jak bardzo jednostce zależało na danym rozwiązaniu.

Sposób na agresję

Jak radzić sobie z agresją pacjentów i swoją własną? Najpierw trzeba zdiagnozować zachowanie pacjenta. Z doświadczenia wyniesionego ze szkoleń i warsztatów, które prowadzę dla lekarzy i lekarzy dentystów w Naczelnej Izbie Lekarskiej, wiem, że nie wszystkie zachowania pacjentów, które są niekomfortowe dla lekarzy, są przejawem agresji; niektóre dowodzą braku kultury (przerywanie wypowiedzi, żucie gumy), braku zaufania (zatajenie krępujących informacji, przedstawianie innych możliwości leczenia) itp. Po co takie wyłuskanie rzeczywistych przejawów agresji z całej puli różnych zachowań pacjentów? Bo z każdym z nich radzimy sobie za pomocą innych technik.

„Ja” kontra „ty”

Podstawową techniką radzenia sobie z agresją pacjentów jest tzw. komunikat typu „ja”, będący elementem komunikacji asertywnej. Wyobraźmy sobie, że byliśmy umówieni z kimś na 19.00, ale ta osoba nie stawiła się na spotkanie i nie poinformowała nas o ewentualnym spóźnieniu lub nieobecności. Co czujemy? Prawdopodobnie gniew – co on/ona sobie myśli? Lekceważy mnie, itp. Gdy w końcu widzimy tę osobę, możemy zareagować w jeden z dwóch sposobów.

• „Znowu się spóźniłaś/eś; na tobie w ogóle nie można polegać” – to typowy komunikat typu „ty”. Jakie będą reakcje zaatakowanej osoby? Typowe, czyli atak (bo jak powszechnie wiadomo, jest on najlepszą formą obrony). „A ty myślisz, że jesteś taka/i święta/y?”. Dodatkowo mogą pojawić różnego rodzaju usprawiedliwienia, nie zawsze prawdziwe. Kłamstwo jest drugą typową reakcją na komunikat typu „ty”.
• Możemy także zastosować komunikat typu „ja”. „(Ja) denerwuję się, jak się spóźniasz i nie dajesz znaku życia, znasz mnie, od razu mam w głowie czarne scenariusze”. Reakcja na taki komunikat jest inna, wyjaśnienie motywów zachowania skłania ludzi do współpracy.

Jak tę technikę (komunikat typu „ja”) zastosować w relacji z pacjentem? Można np. odpowiedzieć: „Ja nie mogę pracować, kiedy pan/i na mnie krzyczy / wymusza receptę / wchodzi do gabinetu poza kolejnością, ale zajmę się panem/ panią, gdy…” – i tu musi pojawić się bardzo konkretne oczekiwanie lekarza wobec pacjenta, np. „przestanie pan/i krzyczeć / pozwoli się zbadać / spokojnie mnie wysłucha itp.

Bardziej rozbudowaną, ale niezmiernie skuteczną metodą radzenia sobie z agresją pacjentów jest tzw. zdarta płyta. Składa się ona zawsze z tych samych części: z komunikatu typu „ja”, mojej decyzji oraz uzasadnienia tej decyzji. Uzasadnienie decyzji musi zawsze brzmieć tak samo. Dodatkowo, potrzebna jest jeszcze parafraza, która służy podtrzymaniu dobrych relacji z pacjentem.

Przykład skutecznego komunikatu

„Proszę mi wypisać receptę dla babci…” – prosi wnuczka pacjentki. „Nie” ( decyzja) – mówi lekarz. „Nie wypiszę recepty dla babci bez jej zbadania, ponieważ mogę zaszkodzić jej zdrowiu lub życiu” (uzasadnienie decyzji – nasze późniejsze zdanie klucz, nie wolno go zmieniać!). „Ale babcia jest stara, mieszka daleko i to problem, żeby ją tu przywieźć” – wnuczka oczywiście naciska, ale my nie dajemy się wciągnąć w żadne poboczne tematy i nadal konsekwentnie stosujemy „zdartą płytę”.

„Rozumiem, że to kłopot (parafraza), ale nie wypiszę recepty dla babci bez jej zbadania (decyzja), ponieważ bez diagnozy mogę zaszkodzić jej zdrowiu lub życiu” (zdanie klucz, zawsze musi brzmieć tak samo, więc dobrze, żeby było krótkie i dobitne). „Myślałem, że jest pan/i dobrym lekarzem…” – wnuczka kontynuuje. „Tak, jestem dobrym lekarzem (parafraza), dlatego nie wypiszę recepty dla babci bez jej zbadania (decyzja). Ponieważ mogę zaszkodzić jej zdrowiu lub życiu (zdanie klucz)”.

To tylko nieliczne przykłady technik. Czy wyeliminują całkowicie agresywne zachowanie pacjentów? Raczej nie, ale pozwolą uniknąć nakręcania spirali konfliktu, obniżą poziom stresu, obronią przed wycofaniem i manipulacją, zmniejszą ryzyko wypalenia zawodowego. Czy do stosowania tych sposobów potrzebny jest jakiś dodatkowy czas? Na szczęście nie, ponieważ z komunikacją jest jak z pogodą. Jest zawsze. I tylko od nas zależy, jak będzie przebiegać.

Beata Krudkopad-Szaturska, psycholog, coach relacji, trener w ODZ NIL