Komunikacja w medycynie: Spotkanie w słowie

Nie chcę być pęcherzykiem żółciowym spod trójki ani artroskopią na dwójce. Nie podoba m się również, że bywam usg. w poczekalni czy też numerem osiem, który jest wołany do gabinetu lekarskiego.

Foto: Ireneusz Jakutek

Taki sposób traktowania pacjenta (mówienia o nim czy też zwracania się do niego) zaburza to, co w komunikacji powinno być najważniejsze – osobowy kontakt z drugim człowiekiem. Lekarz w swojej pracy nie spotyka się bowiem z kolejnym numerem czy przypadkiem klinicznym, lecz z żywym człowiekiem, który jest przede wszystkim podmiotem i to o bardzo złożonej konstrukcji.

Człowiek chory nie przestaje przecież przez sam fakt choroby być człowiekiem. Niestety, ciągle słyszymy w szpitalach i przychodniach komunikaty depersonalizujące pacjenta, odbierające mu indywidualny charakter. Chory nie jest traktowany jednostkowo, ale jako kolejny taki sam (ach, ta rutyna!) przypadek medyczny. Staje się częścią jakiejś zbiorowości, przedstawicielem pewnej grupy, traci przy tym poczucie podmiotowości, intymności, autonomii, nierzadko także odbierane jest mu poczucie bezpieczeństwa.

Niefortunne, nieprzemyślane komunikaty (bywa, że formułowane w pośpiechu, pod presją czasu, przez zmęczonego lekarza) redukują chorego do nazwy zabiegu, któremu był lub ma być poddany, do jego dolegliwości czy też nazwy aparatury, która będzie wykorzystana do badania. Nierzadko również możemy mówić o depersonalizacji lekarzy przez pacjentów. Zdarza się bowiem, że są oni sprowadzani do roli sprzedawców usług lub traktowani jak instytucja spełniająca życzenia: „Pan doktor wypisze mi receptę na…; Przyszłam po skierowanie do…, Ja tylko chcę, by pani doktor wykonała mi zabieg…”.

Przywołane sytuacje komunikacyjne są przejawem braku refleksji nad swoimi zachowaniami językowymi, a może i pozajęzykowymi. Zapominamy – i my pacjenci,  lekarze – że druga osoba, z którą się komunikujemy, z którą wchodzimy w relację, ma być dla nas wartością, że istotą komunikacji powinien być osobowy kontakt z drugim człowiekiem. W komunikacji medycznej słowo odgrywa szczególną rolę. Zarówno słowa wypowiedziane, jak i niewypowiedziane (bo na przykład nie padło odpowiednie pytanie albo przekazana informacja nie była dość precyzyjna czy też lekarz nasycił swoją wypowiedź słownictwem specjalistycznym, niezrozumiałym dla pacjenta) decydują o trafnej diagnozie, skutecznym leczeniu, komforcie psychicznym pacjenta, a nawet jego życiu.

Jakość spotkania w słowie lekarza z pacjentem w dużej mierze zależy od postawy tego pierwszego, od jego otwartości, życzliwości, cierpliwości, ale także od umiejętności poprowadzenia rozmowy, w tym sposobu zwracania się do pacjenta (np. doboru form adresatywnych), zadawania mu pytań (dobór odpowiednich pytań i sposób ich zadawania decyduje o tym, czy zdobędziemy potrzebne informacje, pozwala także rozpoznać, czy rozmówca jest zainteresowany rozmową i czy słucha, jaki jest jego stosunek do drugiej osoby), sposobu przekazywania informacji o stanie jego zdrowia (ten komunikat powinien być rzeczowy, precyzyjny, jednoznaczny, zrozumiały), od umiejętności słuchania (chodzi tu o tzw. aktywne słuchanie; umiejętność słuchania jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu i porozumienia).

Istotna jest też organizacja przestrzeni, np. stojący na biurku lekarza komputer nie może utrudniać rozmowy z pacjentem, przeszkadzać w nawiązaniu z nim kontaktu wzrokowego. I najważniejsze: troska o życie i zdrowie pacjenta nie może przesłaniać jego samego. O profesjonalizmie lekarza decydują nie tylko jego wiedza i umiejętności, ale także kompetencje miękkie, do których należy między innymi dobra komunikacja. Jest ona ważnym, choć nadal niedocenianym elementem każdego procesu leczenia.

Prof. Danuta Krzyżyk, adiunkt, Wydział Filozoficzny Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach, sekretarz Rady Języka Polskiego przy Prezydium PAN