Manipulacja w relacji pacjent-lekarz

Żyjemy w świecie wpływów. Przełożony lub kolega w pracy, pacjent, współpracownicy, rodzina, przedstawiciele handlowi różnych firm, stosując różnego rodzaju techniki, starają się działać tak, aby nakłonić nas do podjęcia konkretnej decyzji, zmiany poglądów czy określonego zachowania.

Foto: pixabay.com

Czym są stosowane przez nich metody? Dlaczego są takie skuteczne? W jakich obszarach lokują się ich skutki – finansowych, emocjonalnych, godnościowych?

To manipulacje czy techniki wywierania wpływu? Czy jest między nimi jakaś różnica, a jeśli tak, to jaka? Jak je rozróżnić, i co najważniejsze, jak się przed nimi bronić? W odpowiedzi na te pytania pomoże nam analiza dwóch odmian tej samej metody.

Twarze autoprezentacji

Jedną z powszechnie znanych i stosowanych metod wywierania wpływu jest autoprezentacja. Stosują ją wszyscy: ubiegający się o pracę, osoby występujące publicznie, managerowie, przedstawiciele handlowi, mężczyźni zabiegający o ukochaną kobietę, dziewczyny na randce, a nawet uczniowie podczas egzaminu. A wszystko po to, żeby pokazać się z jak najlepszej strony, bo choć „nie szata zdobi człowieka”, to i tak wiadomo, że „jak cię widzą, tak cię piszą”.

Oczywistym celem autoprezentacji jest osiągnięcie korzyści własnej osoby, która ją stosuje. Czy wywołuje to w nas dyskomfort dowolnego rodzaju? Pewnie nie. Techniki wywierania wpływu są zwykle jawne i społecznie akceptowane, a przykładem jest wspomniana autoprezentacja. Wyobraźmy sobie jednak inną sytuację. Młody człowiek przebiera się za kloszarda, za pomocą różnych sztuczek wizualnych przedstawia się jako nieszczęśnik zasługujący na współczucie i wsparcie. Tak przebrany chodzi po domach i żebrze o pomoc wszelkiego rodzaju, zapewniając nas, że najmniejsze choćby wsparcie z naszej strony uratuje mu życie. Jego cel: korzyść materialna w każdej postaci.

Nadal mamy do czynienia z autoprezentacją. Przyjęło się uważać, że to metoda podnosząca naszą wartość w cudzych oczach, ale definicja jest inna i mówi o budowaniu wizerunku w taki sposób, aby odnieść korzyść. Wizerunek zbudowany, korzyść osiągnięta. Czy nadal to jedynie technika wywierania wpływu? Otóż nie. Autoprezentacja z techniki wywierania wpływu zmieniła się w manipulację. Co rozróżnia oba przykłady? Poczucie straty osoby, na którą wywierano wpływ. Niekiedy istnieje jedynie bardzo cienka granica odróżniająca technikę wywierania wpływu od manipulacji, a zawsze jest nią strata po stronie „ofiary manipulatora”.

Psychomanipulacja

Manipulacja to ohydna relacja, w której jedna osoba osiąga korzyść kosztem straty drugiej strony. Tego typu relacje noszą nazwę psychomanipulacji. Dlaczego? Z kilku powodów. Po pierwsze, manipulator do realizacji własnych celów wykorzystuje mechanizmy psychologiczne. Jedne z nich dotyczą manipulowania samooceną i bazują na takich społecznych mechanizmach jak konformizm, skłonność do ulegania autorytetom czy potrzeba prestiżu. Inne bazują na wrodzonych automatyzmach – autodeprecjacji czy też zasadzie odwzajemnienia, jeszcze inne na manipulowaniu emocjami czy też dysonansem poznawczym.

Po drugie, manipulator, poza korzyściami materialnymi, zyskuje korzyści czysto psychologiczne:

• poczucie sprawstwa – „jest tak, jak ja chcę”
• poczucie bezpieczeństwa – „kontroluję zachowania innych ludzi i w efekcie robią oni to, czego oczekuję, o nic nie muszę się martwić, inni zrobią to za mnie”
• poczucie władzy – „robią to, co chcę, żeby zrobili”
• wyższe poczucie własnej wartości – „mogę spowodować, że zrobią wszystko, co chcę, jestem lepszy niż inni, oni są gorsi, więc mogę ich wykorzystywać”
• niekiedy prestiż społeczny, karierę.

Po trzecie, ofiara manipulatora, poza stratami materialnymi, ponosi straty lokujące się w obszarach psychologicznych:

• pakiet negatywnych emocji – poczucie wykorzystania, frustrację, złość, gniew, które często przechodzą w zachowania agresywne
• utratę kontroli nad własnym zachowaniem, nad własnym życiem
• obniżone poczucie własnej wartości
• poczucie winy
• ograniczenie wolności wyboru i decyzji
• obniżoną samoocenę
• utratę poczucia godności.

Przykład z życia wzięty

Młody człowiek chce studiować w innym mieście. – Chcesz mnie opuścić? A ja wszystko poświęciłam dla ciebie… Proszę bardzo, jedź sobie, nie będę stawać ci na drodze do kariery, ale pamiętaj, że jak coś mi się stanie, to będzie twoja wina! – mówi samotnie wychowujący rodzic, matka lub ojciec. Co zrobi młody człowiek? Jego sytuacja jest naprawdę trudna. Jak nie pojedzie – nie zrealizuje swoich marzeń, podejmie studia/pracę, której nie chce i może nie lubi. Jak pojedzie – będzie mieć poczucie winy. Wszystko to przekłada się na jakość życia i jest częstym powodem różnych problemów funkcjonowania jednostki w grupie społecznej.

Wymuszenia w relacji pacjent-lekarz

Psychomanipulacje można odnaleźć także w relacji pacjent-lekarz – najczęściej dotyczą one wymuszeń różnego rodzaju. A wszystko dlatego, że pacjenci postrzegają lekarzy jako właścicieli pewnego rodzaju dóbr, do których bronią dostępu, i które można zdobyć jedynie uciekając się do sztuczek. Katalog wymuszeń jest bardzo obszerny, a do najczęściej pojawiających się należą:

• wymuszenie wizyty poza kolejnością
• zlecenie wykonania badań specjalistycznych
• refundacja leków w jednostkach chorobowych, w których obniżka nie przysługuje
• szeroko rozumiane orzecznictwo
• wypisanie recepty bez wizyty, a tym samym bez zbadania pacjenta
• zwolnienia, w tym bardzo często zwolnienia dzieci z lekcji w-f
• wymuszenia dotyczące przepisywania określonych lekarstw, np. leków psychotropowych
• transport medyczny
• pobyt w szpitalu.

Skuteczne formy obrony

Jak można sobie poradzić z manipulacjami stosowanymi przez pacjentów? Czy w ogóle można to zrobić bez nakręcania spirali konfliktu i agresji? Czy to znaczy, że na manipulację odpowiada się jeszcze silniejszą manipulacją? Radzenie sobie z psychomanipulacjami jest wielopłaszczyznowe i dotyczy świadomości, postawy i pakietu zachowań. I tak, żeby nauczyć się bronić przed manipulacjami, trzeba sobie przede wszystkim uświadomić, jakie konsekwencje ponosi się za zgodę na manipulacje (zawsze są to nasze straty).

Drugi etap to umiejętność rozpoznawania sytuacji manipulacyjnych, wcale niełatwa do zastosowania. Na szczęście manipulatora można rozpoznać po charakterystycznej dla niego mowie ciała, po sposobie budowania relacji z innymi, czasem po typowych zwrotach: „tak bardzo na pana liczyłem”, „tylko ty możesz mi pomóc”, „tylko na tobie mogę polegać”, „zrobisz to na pewno lepiej niż ja”, „jesteś taka zdolna, nie to, co ja, mi się nic nie udaje…” itp. A czasem po samej sytuacji. Jeśli toczymy z kimś rozmowę i zadajemy sobie pytanie: „ale właściwie o co chodzi?”, a do tego czujemy narastającą niechęć lub/i irytację, to na 99 proc. jesteśmy manipulowani.

Kiedy już umiemy rozpoznać sytuacje manipulacyjne, możemy przejść do etapu demaskowania manipulatora – tu pomocna jest postawa i techniki asertywne. Etapem końcowym jest zastosowanie konkretnych technik obrony przed manipulacjami, dostosowanych do typu manipulacji, a w przypadku stosowania gier manipulacyjnych – zastosowanie tzw. stopera gry manipulacyjnej. Dobry „stoper” uchroni nas przed kolejnymi próbami wciągania w manipulację przez konkretną osobę. Oczywiście manipulator nie przestanie być manipulatorem, ale nam da spokój.

Jak z tymi sytuacjami radzą sobie lekarze i lekarze dentyści?

Z raportu Naczelnej Izby Lekarskiej dotyczącego badania potrzeb edukacyjnych lekarzy i lekarzy dentystów wynika (projekt „Młody Lekarz”), że 92 proc. respondentów uważa że kompetencje miękkie w pracy lekarza są równie ważne jak kompetencje i umiejętności fachowe (pełny raport dostępny na stronie NIL). Jednocześnie aż 93 proc. badanych ocenia swoje umiejętności w zakresie radzenia sobie z agresją i manipulacjami ze strony pacjenta i jego otoczenia jako niewystarczające. Wszyscy są zgodni co do tego, że brak umiejętności w tym zakresie może być przyczyną problemów osobistych i trudności w pracy.

Powszechnie uznawany jest też za najczęstszy powód roszczeń i odpowiedzialności zawodowej. Potrzebę zdobywania i doskonalenia umiejętności komunikacyjnych podkreślają niemal wszyscy lekarze, którzy stykają się z tą problematyką. Dodatkowo szkolenia, coaching czy po prostu zwykłe rozmowy pokazują, że wielu lekarzy nie radzi sobie z manipulacjami, z postawą roszczeniową pacjentów, z ich niezadowoleniem, niestosowaniem się do zaleceń, agresją, a to z kolei przekłada się na ich jakość życia, zadowolenie z wykonywanego zawodu i – finalnie, na poziom stresu i wypalenie zawodowe.

Beata Krudkopad-Szaturska, psycholog, coach relacji, trener w ODZ NIL