Nie ma to jak wyżyć się na farmaceucie

Bezkarni urzędnicy pozwalający sobie na złośliwości czy nawet ataki słowne wobec farmaceutów zapominają, że dają przykład innym – pacjentom. Brutalne wyzwiska, groźby czy pobicia przestają dziwić. Gdzie jak gdzie, ale w aptece można odreagować!

Agresja wobec farmaceutów to zjawisko, które w ostatnich latach stało się bardziej widoczne. W 2021 r. dwóch mężczyzn zaatakowało farmaceutę, który zwrócił jednemu z nich uwagę na brak maseczki w aptece. Sprawcy nie tylko go pobili, ale także zdemolowali lokal. Incydent nabrał rozgłosu w mediach i stał się symbolem problemów z agresją wobec personelu aptek w czasie pandemii. Jego efektem stało się przyznanie farmaceutom – podczas pracy w aptece – statusu ochrony jak dla funkcjonariusza publicznego.

Urzędowa ochrona prawna może odstraszać potencjalnych agresorów i ułatwiać ściganie sprawców. Może, choć nie musi, co w przypadku ratowników medycznych dość często pokazują media. Farmaceuci często zgłaszają przypadki agresji słownej, np. wyzwiska czy groźby ze strony pacjentów, którzy nie zgadzają się np. z odmową wydania leku bez recepty po terminie jej ważności („Przecież to tylko jeden dzień spóźnienia! Dlaczego pan/pani nie chce okazać zrozumienia drugiemu człowiekowi?”) lub wydania więcej niż to – z powodu przepisów – jest dopuszczalne.

To trudne do udokumentowania sytuacje, ale powtarzają się regularnie. Wiem, bo współczesne komunikatory są między kolegami farmaceutami ważnym źródłem informacji nie tylko na tematy stricte medyczno-zawodowe.

Do bardzo nieprzyjemnych sytuacji należą te, gdy skumulowana frustracja pacjenta znajduje ujście w aptece, kiedy przychodzi moment zapłaty za leki. Jak gdyby winą farmaceuty była najpierw choroba pacjenta, potem źle zorganizowany system ochrony zdrowia i długotrwały proces diagnostyczny, stres, a na końcu kwota do zapłaty. Tak jakby poszczególne – płatne lub bezpłatne – etapy były rzeczą konieczną, ale zapłata za leki – już nie. I jakby w aptece można było odreagować dotychczasowe przymusowe pozory opanowania. Wcześniej chory był bezwolnym trybikiem w machinie. Teraz jest panem sytuacji, bo płaci, czyli wymaga.

Zdarza się wtedy, że sfrustrowany pacjent zasypuje farmaceutę serią pytań, ale nawet nie słucha odpowiedzi. Nie ma na nie czasu, choć przed chwilą wręcz ich żądał. Odwraca się na pięcie i wychodzi, mało uprzejmie mrucząc coś pod nosem. Bywa, że prostacko rzuca pieniędzmi i dodaje: „NIECH SE pan(-i) wybierze!”. Głośno komentuje przy innych pacjentach, jacy to aptekarze/Tusk/Ukraińcy/cykliści/wszyscy są wredni i pazerni. Po czym, nawet jeśli dokonał zakupu, wychodzi, trzaskając drzwiami. Takie osoby nie bez powodu czują się bezkarne.

W felietonie z 12 listopada 2024 r. „Za co można hejtować farmaceutę”, wspominałem o pewnym zdarzeniu w jednej z aptek w Rudzie Śląskiej. Jak podaje tamtejsza policja, „39-letni rudzianin przyszedł do apteki zrealizować sporą receptę. Mężczyzna nie chciał wykupić całości przepisanych leków, a tylko część. Gdy farmaceutka poinformowała go, że resztę leków też będzie musiał wykupić w tej aptece, rozwścieczyło go to. Pomimo że kobieta chciała go uspokoić i wytłumaczyć, że takie obowiązują teraz zasady realizacji recept, ten ze złości uderzył ręką w oddzielającą ich szybę. Apteczna witryna uległa uszkodzeniu, a farmaceutka na pomoc wezwała policję. Mundurowi szybko zjawili się na miejscu i zatrzymali wandala”.

Podawałem również dwa inne przykłady hejtu. „Jedna z farmaceutek z północno-zachodniej Polski miała groźny wypadek samochodowy. Trafił na OIOM, skąd wyszła po wielu dniach. Dzień po wypadku jej emerytowana i nadal współpracująca mama, także farmaceutka, napisała do starosty pismo. Zawarła w nim, że jedyna farmaceutka, która jest w stanie dyżurować, leży na OIOM. W związku z tym dyżury są niemożliwe. Tego samego dnia starosta przesłał – mam kopie dokumentów dot. wszystkich tu opisywanych historii – apodyktyczną odpowiedź, że „jego nie interesują przyczyny, a dyżury mają być!”.

Jakiś czas temu starosta powiatu w południowo-wschodniej Polsce na spotkanie ws. dyżurów zaprosił kierowników tamtejszych aptek. Rozpoczął je słowami: „Przyjechali tu państwo tak pięknymi samochodami, że nie mówcie mi, jakoby dyżury były niedochodowe”.

Po ripostach wzburzonych farmaceutów dodał: „Wystarczająco dużo zarabiacie w dzień, że troszeczkę możecie dołożyć w nocy”. Z czasów studenckich pamiętam, że uczono nas poszanowania dla pacjentów. Wspominano o wyrozumiałości dla ich czasem nieracjonalnych zachowań. Przyjmowaliśmy te rady w dobrej wierze. Potem zderzyliśmy się z rzeczywistością. Prostackie lub seksistowskie wobec kobiet – a mój zawód jest sfeminizowany w 83 proc. – sformułowania bardziej zapadają w pamięć niż te pozytywne, które przecież też się zdarzają.

Zapewne znajdą się osoby proponujące organizowanie dla farmaceutów warsztatów, które uczą technik deeskalacji konfliktów, asertywności i radzenia sobie z trudnymi pacjentami. Może nawet zaproponują włączenie takich szkoleń do programów kształcenia. Zasugerują instalowanie w aptekach systemów monitoringu, przycisków alarmowych czy szyb ochronnych, które mogą zwiększyć poczucie bezpieczeństwa personelu i odstraszyć potencjalnych sprawców. Podpowiedzą zatrudnienie ochrony w aptekach o podwyższonym ryzyku, np. w dużych miastach lub w godzinach nocnych.

Kto wie, może wśród pomysłów znajdzie się promowanie szacunku wobec pracowników aptek poprzez kampanie medialne skierowane do społeczeństwa. Podkreślanie roli farmaceutów jako osób dbających o zdrowie publiczne może zmniejszyć napięcia.

Do kompletu powinna być propozycja zapewnienia dostępu do pomocy psychologicznej dla pracowników aptek, którzy doświadczyli agresji. Może to pomóc w radzeniu sobie z traumą i stresem wynikającym z takich sytuacji.  Przypuszczam, że współpraca z organami ścigania też gdzieś tam by się pojawiła. Regularne raportowanie takich zdarzeń jest niezbędne w celu monitorowania skali problemu i dostosowania działań prewencyjnych. Agresja wobec farmaceutów, choć w ocenie niektórych instytucji jest zjawiskiem jednostkowym, stanowi realne zagrożenie dla bezpieczeństwa i komfortu pracy tej grupy zawodowej.

Wdrożenie kombinacji rozwiązań prawnych, edukacyjnych i organizacyjnych może znacząco poprawić sytuację, jednocześnie podnosząc świadomość społeczną na temat roli farmaceutów w systemie ochrony zdrowia. Wróćmy jednak do rzeczywistości. Lata zachłyśnięcia się pseudoszlachecką wolnością jako sposobem odreagowania stłamszenia życia w socjalistycznym PRL-u wywarły piętno na wszystkich, w tym na pokoleniach, które wyrosły już w wolnej Polsce. Przyzwyczajenie pozostało. Zapewne są ważniejsze sprawy niż dobra edukacja, walka z prostactwem lub dbanie o poprawność codziennych stosunków międzyludzkich. Gdy jednak odpuszczamy w sprawach małych, duże też nie idą po naszej myśli. Widzimy, że małe wcale nie były małe, lecz wielkie, ale jest już za późno.

Starosta w poczuciu bezkarności może pozwolić sobie na złośliwość lub agresję słowną wobec farmaceutów, od których pracy zależy jego ocena przez wyborców (w tym i samych farmaceutów). Jeśli takie zachowanie widzą inni, mieszkańcy, pacjenci, widzą szeroko rozumianą bezkarność i mniej czy bardziej świadomie wzorują się na nim. Widzą również brutalną skuteczność takich zachowań, co staje się zachętą do zastosowania w innych dziedzinach życia. Pamiętajmy jednak, że impunitas semper ad deteriora invitat (bezkarność zawsze prowadzi do gorszego).

Mariusz Politowicz, członek Naczelnej Rady Aptekarskiej

Źródło: „Gazeta Lekarska” nr 4/2025