Relacja lekarz-pacjent: jak się bronić przed hejtem
Wystarczy jedno zdanie – niesprawiedliwa, obraźliwa opinia, by lekarz stracił pacjentów, a jego reputacja legła w gruzach. Granica między krytyką a znieważeniem jest cienka, a konsekwencje realne. O tym, jak rozpoznać naruszenie dóbr osobistych i bronić się przed pomówieniami w internecie, mówi adwokat Andrzej Zorski w rozmowie z Antoniną Kryńską.
Liczba gwiazdek przy nazwisku lekarza na ZnanyLekarz.pl bardzo często decyduje o tym, czy ktoś skorzysta z jego usług. Nie zawsze jednak internetowe opinie są sprawiedliwe. Bywa, że są krzywdzące i niszczą wizerunek. Jak bronić swojego dobrego imienia?
To prawda, że marka osobista i opinia na temat danej osoby często decydują o wyborze konkretnego lekarza, przedsiębiorcy, restauracji czy hotelu. Mamy wolność słowa i każdy ma prawo do wyrażania swojej opinii w dowolny sposób. Jednak istnieją granice tej wolności.
Co na ten temat mówi prawo?
Kwestie dotyczące dóbr osobistych i granic wypowiedzi nie są ściśle uregulowane w przepisach. Nie istnieją jasne wytyczne w ustawach – to orzecznictwo sądów oraz komentarze doktryny wyznaczają granice. Linia orzecznicza jest dość jednolita: można wyrażać opinie, o ile mają one uzasadnienie w faktach. Przykładowo stwierdzenie, że jakiś lekarz jest dobry albo zły, musi być poparte konkretnymi doświadczeniami. Niedozwolone będą opinie dotyczące lekarza, u którego nie byliśmy na wizycie. Zakazane są też zmasowane ataki, np. sytuacje, gdy kilkadziesiąt osób jednocześnie wystawia negatywne opinie na ZnanyLekarz.pl.
Zacytuję kilka opinii znalezionych w internecie: „Tak antypatycznego lekarza dawno nie spotkałem, traktuje pacjentów z góry, zupełnie bez empatii – nie polecam” albo: „Cała wizyta była kompletną stratą pieniędzy, czasu i nerwów, radziłbym unikać tej pani”. Opinie te są ogólnikowe, ale najpewniej napisały je osoby, które rzeczywiście były na wizycie. Czy jeśli ktoś napisze, że lekarz jest niemiły, gburowaty czy wręcz, że jest „chamem” – to faktycznie nic nie można zrobić, bo pacjent korzysta z wolności słowa?
To zależy. Jeśli internauta używa określeń takich jak „niemiły” czy „strata pieniędzy, czasu i nerwów”, są to dość wyważone słowa i ma prawo do takiej krytyki. Można dyskutować, czy „niemiły lekarz” rzeczywiście oznacza stratę pieniędzy. Jeśli postawił właściwą diagnozę i pomógł pacjentowi, trudno mówić o stracie. Nie mam natomiast wątpliwości, że określenia takie jak „cham” czy „lepkie ręce” można zakwalifikować jako znieważenie w rozumieniu Kodeksu karnego. W takich przypadkach lekarz ma prawo wystąpić do sądu i żądać usunięcia opinii z sieci.
Zdarzają się też komentarze cięższego kalibru, w których zarzuca się np. błędną diagnozę. Widziałam w sieci opinię, że ginekolog miał zdiagnozować nowotwór, a inny lekarz uspokoił pacjentkę i powiedział, że to nieprawda. Zdarzają się też groźby kierowane pod adresem lekarzy. Co w takich sytuacjach mówi prawo?
Samo stwierdzenie, że lekarz popełnił błąd, np. zdiagnozował nowotwór, którego nie było, jest trudne do obrony, jeśli można to jednoznacznie wykazać na podstawie dokumentacji medycznej. Zdarza się jednak, że błędna diagnoza nie wynika z zaniedbania, lecz z tego, że lekarz miał podstawy, by tak przypuszczać, mimo że finalnie diagnoza się nie potwierdziła. Co do gróźb w sieci, często mogą być one zakwalifikowanie jako karalne w rozumieniu art. 190 Kodeksu karnego.
Wtedy, zazwyczaj po naszym zawiadomieniu, to już prokuratura będzie ścigać takiego delikwenta, a lekarz będzie miał status pokrzywdzonego czy później oskarżyciela posiłkowego. Wtedy prowadzenie sprawy nic nas nie kosztuje, pełnimy jedynie rolę pomocniczą dla oskarżyciela publicznego, choć możemy występować z własnym żądaniami, np. o odszkodowanie czy nawiązkę.
Jakie konkretne kroki może podjąć lekarz, który chce bronić swojego dobrego imienia w sieci albo „spacyfikować” hejtera?
Lekarz ma do wyboru ścieżkę cywilną i karną. W pierwszym przypadku może wytoczyć powództwo o ochronę dóbr osobistych. W drugim – złożyć prywatny akt oskarżenia za zniesławienie lub znieważenie. Z mojego doświadczenia wynika, że większość lekarzy wybiera drogę karną – jest tańsza – opłata wynosi 300 zł, łatwiej ustalić dane internauty – pomaga w tym policja, a konsekwencje dla hejtera są bardziej dotkliwe. W przypadku pozwu cywilnego trzeba samemu ustalić dane pozwanego, zapłacić 600 zł opłaty, a później jeszcze 5 proc. wartości żądania jako opłatę sądową.
Kiedy komentarz można zakwalifikować jako przestępstwo zniesławienia lub znieważenia?
Zniesławienie, czyli pomówienie, polega na przypisywaniu osobie nieprawdziwych cech, poglądów lub działań, co może prowadzić do utraty zaufania społecznego. Znieważenie natomiast to naruszenie godności poprzez obraźliwe słowa, drwiny czy pogardliwe traktowanie. Zniesławienie dotyczy reputacji, znieważenie – godności osobistej. W obu przypadkach zachowanie internauty musi być na tyle poważne, by zostało zakwalifikowane jako przestępstwo. W dużym skrócie: „delikatniejsze” opinie zazwyczaj nie spełniają tych kryteriów. Wtedy pozostaje tylko ścieżka cywilna. Jeśli opinia została opublikowana np. w prasie, lekarz może również żądać od redakcji jej sprostowania.
Na wyrok czeka się długo, a niepochlebna opinia cały ten czas widnieje w internecie. Jak ją skutecznie usunąć?
Wystarczy wysłać pismo do administratora portalu. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną przewiduje procedurę notice and take down (powiadomienie i usunięcie), z której warto skorzystać. W jej ramach wystarczy wysłać zawiadomienie o tym, że dany wpis narusza nasze dobra osobiste i odpowiednio to uzasadnić. Portale, takie jak ZnanyLekarz.pl czy GoWork.pl, zazwyczaj usuwają wpisy po otrzymaniu takiego wezwania, czasem nawet z własnej inicjatywy, jeśli uznają, że treść narusza regulamin. Jeśli administrator tego nie zrobi, sam może zostać pociągnięty do odpowiedzialności jako dostawca usług internetowych (service provider). Gdy administrator nie reaguje – pozostaje postępowanie sądowe.
Czy prywatny akt oskarżenia może być „pusty”, bez wskazania sprawcy? Czy wcześniej trzeba zwrócić się do policji?
Czasem internauta podpisuje się imieniem i nazwiskiem – wtedy nie trzeba angażować policji, bo na podstawie treści i daty wpisu można samodzielnie ustalić autora. Jeśli jednak wpis jest anonimowy, wówczas można złożyć „pusty” akt oskarżenia do sądu – na podstawie art. 488 Kodeksu postępowania karnego. Następnie składa się wniosek do policji o ustalenie sprawcy. Policja zwraca się do administratora portalu (jeśli ma siedzibę w Polsce) o adres IP, a następnie do operatora internetowego (np. Play) o dane abonenta.
W przypadku portali zagranicznych (Facebook, Instagram, WhatsApp, Google) uzyskanie danych jest znacznie trudniejsze – często trwa to ponad rok. Natomiast samo uzyskanie IP nie oznacza jeszcze automatycznego doprowadzenia do naruszyciela – musimy połączyć numer z konkretną osobą. Sprawa komplikuje się przede wszystkim, jeśli mamy zmienne IP. Z uwagi na przepisy operatorzy mogą tylko przez rok przetrzymywać takie informacje. Często więc zdarza się, że mimo iż posiadamy numer IP, nie będziemy mogli dotrzeć do sprawcy.
Jakie kary są zazwyczaj zasądzane?
Sąd bierze pod uwagę wpływ komentarza na życie zawodowe lekarza, zasięg wpisu, postawę oskarżonego – czy wyraża skruchę, czy przyznaje się do winy, czy to recydywa. Najczęściej kończy się na grzywnie, obowiązku przeprosin i zapłacie nawiązki – jej wysokość zależy od skali naruszenia. W skrajnych przypadkach możliwa jest kara więzienia. Często sprawa kończy się warunkowym umorzeniem postępowania – z obowiązkiem przeprosin i niewielką nawiązką.
Przejdźmy teraz do ochrony dóbr osobistych na gruncie procedury cywilnej. Czy faktycznie tak trudno wywalczyć cokolwiek przed sądem? Może warto skorzystać jednocześnie z dwóch ścieżek: cywilnej i karnej?
Równoczesne korzystanie z dwóch ścieżek nie ma większego sensu, ponieważ sądy zwykle zawieszają jedno postępowanie do czasu zakończenia drugiego. Jeśli chodzi o sprawy dotyczące ochrony dóbr osobistych, problemem jest to, że automatycznie trafiają one do sądu okręgowego – niezależnie od wysokości roszczenia. A sądy okręgowe, zwłaszcza w Warszawie, są bardzo obciążone.
O ile dłużej trwa wtedy postępowanie? Rok, dwa, trzy lata?
To zależy od konkretnego sędziego i sądu, ale na wyrok można czekać nawet trzy, cztery lata. Dla porównania: w postępowaniu karnym wystarczy zazwyczaj półtora roku.
Czego można się domagać w sądzie cywilnym?
Można się domagać odszkodowania za rzeczywiste straty finansowe (np. utrata pacjentów, niewypłacona pensja) oraz zadośćuczynienia za doznaną krzywdę moralną (np. stres, pogorszenie samopoczucia, obniżenie autorytetu), a także usunięcia opinii z internetu i przeprosin – w takiej formie, w jakiej doszło do naruszenia dobra osobistego (np. na tej samej stronie internetowej). W przypadku odszkodowania konieczne jest udowodnienie szkody majątkowej, np. spadku liczby pacjentów czy utraty zlecenia. Zadośćuczynienie dotyczy szkody niemajątkowej, np. wpływu opinii na zdrowie psychiczne czy dobre imię lekarza.
Źródło: „Gazeta Lekarska” nr 7-8/2025
