Bot na pierwszej linii

Od 1 lipca 2026 r. ogólnokrajowy asystent głosowy CEZ ma przejąć część zadań wykonywanych dziś przez przeciążone rejestracje medyczne. Zwolennicy rozwiązania widzą w nim szansę na poprawę dostępności świadczeń, krytycy ostrzegają przed technologicznymi ograniczeniami i pośpiesznym wdrożeniem.

Voicebot medyczny nie jest prostym automatem z nagranym komunikatem, lecz systemem wykorzystującym trzy kluczowe technologie: ASR, czyli rozpoznawania mowy, która zamienia wypowiedź pacjenta na tekst; NLU, odpowiadającą za interpretację intencji, oraz TTS – generującą odpowiedź głosową.

W wersji CEZ voicebot ma być dodatkowo zintegrowany z P1, co umożliwi wykonywanie realnych operacji administracyjnych: zapisu, zmiany terminu, anulowania wizyty, a w przyszłości także potwierdzania świadczeń.

W praktyce rozmowa przebiega podobnie jak kontakt z rejestracją: pacjent dzwoni, bot odbiera po kilku sekundach, zadaje pytania naprowadzające, a jeśli nie potrafi rozwiązać problemu, przekazuje rozmowę do człowieka. Kluczowe jest więc nie tylko to, co bot potrafi, ale również to, kiedy decyduje, by się wycofać.

Pierwsze doświadczenia z placówek

Choć centralny voicebot CEZ dopiero startuje, wiele polskich placówek testowało już komercyjne rozwiązania. Wśród nich znalazły się m.in. duże szpitale, takie jak Szpital Uniwersytecki w Krakowie, Szpital Miejski w Zabrzu czy Szpital Rydygiera w Krakowie, a także sieci ambulatoryjne, w tym CMP, Lux Med i PZU Zdrowie.

W większości przypadków pilotaże obejmowały automatyczne potwierdzanie i odwoływanie wizyt oraz obsługę podstawowych zapytań telefonicznych. Z dotychczasowych wdrożeń wyłania się spójny obraz korzyści i ograniczeń.

Najczęściej wskazywaną zaletą voicebotów jest natychmiastowy odbiór telefonu. W wielu placówkach telefony były cały czas zajęte, a pacjenci próbowali dodzwonić się po kilkanaście razy, zanim udało im się połączyć z rejestracją. Voicebot eliminuje ten problem, ponieważ odbiera zawsze i o każdej porze, co samo w sobie poprawia dostępność.

Drugą istotną korzyścią jest obsługa 24/7. Pacjent może odwołać wizytę późnym wieczorem, w niedzielę czy w trakcie pracy, bez konieczności czekania na połączenie. W wielu ośrodkach to właśnie ta funkcja okazała się najbardziej przełomowa.

 Trzecią zaletą jest odciążenie rejestracji, ponieważ pracownicy mogą skupić się na trudniejszych przypadkach, zamiast odbierać setki telefonów dziennie. Voiceboty wprowadzają także standaryzację procedur. Wszystko przez to, że nie pomijają pytań, nie mylą danych, nie interpretują zasad „po swojemu”.

Ograniczenia: technologia i frustracja

Pilotaże ujawniły jednak także szereg problemów. Najpoważniejszym z nich jest rozpoznawanie mowy u osób starszych, ponieważ ciche, niewyraźne wypowiedzi, dialekty czy pauzy mogą prowadzić do błędnej interpretacji intencji. Pacjenci mają też niską tolerancję na błędy: jeśli bot nie rozumie, frustracja narasta szybciej niż w rozmowie z człowiekiem.

Kolejnym ograniczeniem jest brak elastyczności, ponieważ sytuacje niestandardowe nadal wymagają interwencji pracownika. Zdarza się również, że pacjent „zapętla się” w rozmowie z botem i nie wie, jak przejść do konsultanta. Wreszcie, voiceboty stawiają wysokie wymagania integracyjne: muszą działać z HIS, P1 i lokalnymi systemami kolejkowymi, co w praktyce bywa trudne i czasochłonne.

Personel i relacje z pacjentem

W placówkach, które testowały voiceboty komercyjne, zwracano uwagę, że automatyzacja nie tylko odciąża rejestrację, lecz także zmienia charakter pracy zespołów. Pracownicy rzadziej odbierają telefony dotyczące prostych spraw, a częściej zajmują się sytuacjami wymagającymi wiedzy, empatii lub indywidualnego podejścia.

W wielu ośrodkach podkreślano, że dzięki temu poprawia się jakość kontaktu z pacjentem, gdyż rozmowy są spokojniejsze, mniej pośpieszne, a personel ma więcej czasu na wyjaśnienia.

Pojawiają się też obawy, że część pacjentów może odczuwać dystans wobec automatyzacji, zwłaszcza osoby starsze, które przyzwyczaiły się do bezpośredniego kontaktu z rejestracją. Z czasem jednak, gdy system działał stabilnie, poziom zaufania rósł. Co ważne, automatyzacja nie prowadziła do redukcji etatów: pracownicy byli kierowani do zadań bardziej złożonych, a voicebot przejmował monotonne, powtarzalne czynności.

Łatwiejsze odwoływanie wizyt

Problem nieodwołanych wizyt generuje ogromne straty: blokuje terminy, wydłuża kolejki i obniża efektywność pracy poradni. Voiceboty umożliwiają odwołanie wizyty 24/7, wysyłają automatyczne przypomnienia, mogą dzwonić z prośbą o potwierdzenie i automatycznie zwalniać termin w systemie.

W polskich placówkach, które wdrożyły voiceboty komercyjne, odsetek nieodwołanych wizyt spadał zwykle o 15–30 proc. To efekt przede wszystkim łatwości odwołania. Pacjent nie musi czekać na połączenie ani rozmawiać z rejestracją. CEZ może powtórzyć ten efekt, jeśli integracja z P1 będzie stabilna, bot będzie dostępny 24/7, a proces potwierdzania wizyt zostanie ujednolicony w skali kraju.

Afera przetargowa

Przetarg na asystenta głosowego CEZ, wart 28 mln zł, od początku budził zastrzeżenia dotyczące zbyt krótkiego czasu realizacji: 95–120 dni, co zdaniem części ekspertów było nierealne dla stworzenia i przetestowania systemu tej skali od podstaw.

Wątpliwości dotyczyły także wymagań technicznych, w tym konieczności przedstawienia działającego demo już na etapie postępowania, co mogło faworyzować podmioty dysponujące gotowymi rozwiązaniami. Pojawiły się również pytania o przejrzystość kryteriów oceny ofert. Na wniosek posłanki Marceliny Zawiszy wszczęto kontrolę CBA, która ma ocenić prawidłowość przebiegu postępowania i zgodność działań CEZ z obowiązującymi procedurami.

Krajowa Izba Odwoławcza ostatecznie oddaliła odwołania wykonawców, uznając, że specyfikacja przetargowa mieściła się w granicach Prawa zamówień publicznych. CEZ podkreśla, że postępowanie było transparentne, a wszystkie decyzje podejmowano zgodnie z harmonogramem KPO, który narzuca sztywne terminy realizacji. Jednocześnie instytucja zapewnia, że dokumentacja przetargowa, protokoły i korespondencja są dostępne do wglądu organów kontrolnych, co ma potwierdzać przejrzystość procesu.

Szansa czy ryzyko?

Potencjalne korzyści systemowe asystenta głosowego są znaczące: odciążenie rejestracji, skrócenie czasu oczekiwania na połączenie, ujednolicenie standardów obsługi i lepsze zarządzanie terminami. Jednocześnie istnieją poważne ryzyka: niedojrzałość technologii przy szybkim wdrożeniu, niska akceptacja społeczna, brak elastyczności w sytuacjach klinicznie złożonych oraz możliwość przeciążeń systemu przy masowym ruchu.

Warto podkreślić, że choć voiceboty nie są panaceum, mogą stać się ważnym elementem infrastruktury dostępności. Ich skuteczność zależy od jakości technologii, integracji z systemami medycznymi oraz możliwości szybkiego przełączenia do człowieka.

Asystent głosowy CEZ ma potencjał, by poprawić dostępność do świadczeń i zmniejszyć liczbę nieodwołanych wizyt. To wdrożenie będzie testem nie tylko dla technologii, lecz także dla zdolności systemu do zarządzania zmianą.

Warto spojrzeć na projekt asystenta głosowego CEZ także w szerszym kontekście transformacji cyfrowej ochrony zdrowia. Ostatnie lata pokazały, że wdrażanie nowych technologii w systemie publicznym rzadko przebiega liniowo; e‑recepta i e‑skierowanie stały się sukcesem dopiero po osiągnięciu odpowiedniej skali użytkowania oraz stabilności technicznej. Ich wdrożenie poprzedziły miesiące testów, poprawek i dostosowań.

Podobnie może być z voicebotem. Pierwsze miesiące działania mogą ujawnić problemy, które nie były widoczne na etapie projektowania, zwłaszcza w zakresie integracji z różnorodnymi systemami HIS i lokalnymi rozwiązaniami kolejkowymi. W wielu placówkach nadal funkcjonują systemy informatyczne oparte na starszych systemach, co może utrudniać płynne wdrożenie centralnego narzędzia.

Nie bez znaczenia jest także kwestia zaufania pacjentów. Badania dotyczące akceptacji technologii w ochronie zdrowia pokazują, że pacjenci są skłonni korzystać z automatyzacji, jeśli widzą jej realną wartość: krótszy czas oczekiwania, łatwiejszy kontakt, mniejszą liczbę formalności. Jednocześnie oczekują, że w sytuacjach trudnych lub nietypowych będą mogli szybko połączyć się z człowiekiem.

To właśnie równowaga między automatyzacją a dostępnością personelu będzie decydować o odbiorze voicebota CEZ. Jeśli pacjent poczuje, że system „zamyka mu drogę” do rozmowy z rejestracją, zaufanie może zostać szybko utracone. Jeśli jednak bot będzie działał sprawnie w sprawach prostych, a jednocześnie umożliwi szybkie przełączenie do konsultanta, może stać się naturalnym elementem codziennej obsługi.

Pamiętajmy także, że voiceboty mogą przynieść korzyści nie tylko pacjentom i rejestracjom, lecz także lekarzom. Stabilniejsze zarządzanie terminami, mniejsza liczba nieodwołanych wizyt i lepsza synchronizacja danych z systemami medycznymi przekładają się na bardziej przewidywalny grafik pracy.

W placówkach, które testowały komercyjne rozwiązania, lekarze zwracali uwagę, że dzięki automatycznym potwierdzeniom rzadziej zdarzają się „puste okienka”, a pacjenci częściej przychodzą na wizyty przygotowani, bo wcześniej otrzymali przypomnienie. To drobne elementy, ale w skali systemu mogą mieć realne znaczenie dla efektywności pracy poradni.

Sylwia Wamej

Źródło: „Gazeta Lekarska” nr 6/2026