Skargi pacjentów. Co najbardziej boli?

Które obszary systemu ochrony zdrowia są najgorzej oceniane i nastręczają chorym najwięcej problemów? Czy choć niektórym z nich można już teraz zaradzić, ku zadowoleniu pacjenta, ale też personelu medycznego, w tym lekarza?

Foto: pixabay.com

P od koniec stycznia ujrzał światło dzienne raport Rzecznika Praw Pacjenta, w którym podjęto próbę odpowiedzi na te pytania. Analizie poddano zgłoszenia problemów kierowane na infolinię RPP w ciągu ostatnich czterech lat. Jak podliczono, w latach 2015-2018 eksperci dyżurujący pod telefonami odebrali prawie 200 tys. połączeń.

Najwięcej zgłoszeń dotyczyło świadczeń zdrowotnych udzielanych w ramach NFZ (zdecydowana większość w ramach lecznictwa szpitalnego, AOS, POZ, psychiatrii i stomatologii). Niezalenie od zakresu działania podmiotów leczniczych, duża część telefonów poruszała kwestie związane z dokumentacją medyczną (nieudostępnianie, braki, nieczytelność), a także udzielaniem niewystarczającej informacji przez personel medyczny oraz długim czasem oczekiwania na pomoc.

Najwięcej skarg dotyczyło lecznictwa szpitalnego, a najbardziej kłopotliwe dla pacjentów oddziały to SOR, ortopedia, interna, chirurgia ogólna, neurologia oraz ginekologia i położnictwo. Narzekano przede wszystkim na dostęp do świadczeń, w tym odmowę udzielania świadczenia w ramach kontroli leczenia szpitalnego, odmowę kwalifikacji do leczenia szpitalnego i długie kolejki oczekujących.

Część osób dzwoniących sygnalizowała, że musiała dostarczyć własne leki na oddział, inni – że uzależniano przyjęcie do szpitala od wykonanych wcześniej badań diagnostycznych. Pojawiły się też zastrzeżenia do procesu leczniczo-diagnostycznego, warunków pobytu i zachowania pracowników oddziałów szpitalnych.

Kłopot z rejestracją?

W przypadku AOS także narzekano na dostęp do świadczeń zdrowotnych, z czego najwięcej zgłoszeń dotyczyło problemów z rejestracją, ich liczba przekroczyła nawet te dotyczące samego czasu oczekiwania na wizytę u specjalisty czy na badanie diagnostyczne. Na jakie problemy skarżyli się najczęściej pacjenci przychodni POZ?

Na brak możliwości wizyty u lekarza w dniu zgłoszenia, a także odmowę rejestracji na wizytę w trybie nagłym i zapisu na późniejszy termin. Skarżono się też m.in. na niewydawanie zlecenia na wykonanie badań diagnostycznych oraz na odmowy wizyty w domu pacjenta. Znaczna część zgłoszeń dotyczyła samej organizacji pracy przychodni i zachowania pracowników.

Psychiatria i stomatologia

W zakresie opieki psychiatrycznej wskazywano m.in. na nieuzasadnione hospitalizacje, ale też odmowę kwalifikacji do leczenia na oddziale, były również uwagi dotyczące trybu leczenia farmakologicznego oraz zastrzeżenia do standardów i warunków pobytu, w tym wyżywienia. Kolejny obszar, który pojawiał się w rozmowach telefonicznych, dotyczył stomatologii. Skarżono się przede wszystkim na nieudzielenie świadczenia w trybie nagłym, a także długi czas oczekiwania (przede wszystkim na zabiegi ortodontyczne i protetyczne).

Dzwoniący narzekali na brak dostępu do wysokiej jakości materiałów stomatologicznych i możliwości kanałowego leczenia zębów trzonowych i przedtrzonowych w ramach ubezpieczenia zdrowotnego. Rozmówcy mieli też zastrzeżenia do jakości protez wykonanych na NFZ. Warto podkreślić, że analiza zgłoszeń na infolinię RPP nie daje jednoznacznej odpowiedzi, które obszary ochrony zdrowia działają najgorzej. Dzwoniący są anonimowi i nie weryfikuje się prawdziwości każdego zgłoszenia, raport wskazuje jednak, gdzie może dziać się źle i wstępnie zdefiniować problem.

Lidia Sulikowska

* * *

Marek Cytacki, naczelnik w Departamencie Postępowań Wyjaśniających, Biuro RPP:

Połowa wszystkich zgłoszeń dotyczy prośby o udzielenie informacji, więc infolinia pełni przede wszystkim rolę doradczo-informacyjną. Reszta to zgłoszenia od niezadowolonych pacjentów. Z moich obserwacji wynika, że zdecydowana większość z nich jest spowodowana czynnikiem ludzkim, czasem przez samego chorego, ale jednak w większości przypadków przez personel medyczny. Myślę, że gdyby w tej relacji było mniej emocji, a więcej zrozumienia oraz przestrzegania obowiązujących procedur, większości z tych zgłoszeń by nie było.

Z czego ten błąd ludzki wynika? Być może jest powodowany złą organizacją systemu, ale uważam że to rolą pracownika jest, aby nie eskalować konfliktu i tak przekazać informację, nawet jeśli nie jest ona pozytywna, by pacjent był przekonany, że chciano mu pomóc. Często jednak tak się nie dzieje. Szwankującym ogniwem jest recepcja, ale też lekarze nie potrafią zbudować relacji z pacjentem. Oczywiście lekarz ma tyle obowiązków administracyjnych, że brakuje czasu dla chorego. Jest potrzeba odbiurokratyzowania, ale na to nie ma pieniędzy, z kolei bez finansowania nie ma dobrej organizacji pracy, a bez tego nie da się zbudować pozytywnej postawy wśród personelu medycznego. Trzeba jednak próbować.