Łukasz Przybysz: Wyjaśnić, przeprosić i dać rozwiązanie

Na wizerunek lekarzy wpływa wiele czynników. O znaczeniu skandali, problemów komunikacyjnych i podziału na „my” i „oni” mówi Łukasz Przybysz, medioznawca z Uniwersytetu Warszawskiego, w rozmowie z Lidią Sulikowską.

Obserwujemy przypływ krytyki i agresji wobec lekarzy, co widać nie tylko w mediach społecznościowych, ale i w realnym życiu. Jakie są tego główne przyczyny? Głośne afery medialne z udziałem medyków, a może złe doświadczenia pacjentów w gabinetach i szpitalach?

Bardzo trudno jest jednoznacznie ocenić skalę tego zjawiska. Uważam, że afery medialne przede wszystkim wzmacniają i uwidaczniają to, co w społeczeństwie jest już w pewien sposób zasiane, a na to „ziarno” składa się wiele czynników. Po pierwsze, lekarze jako grupa zawodowa bywają postrzegani przez część społeczeństwa jako osoby w pewnym sensie niedostępne. Nie są „jednymi z nas”, lecz przedstawicielami swoistej elity, która „wie lepiej”. Dodatkowo nierzadko kontakt z lekarzem ogranicza się do kilkunastu minut konsultacji, a w prywatnej opiece pacjent płaci za nią kilkaset złotych, znajdując się w trudnej sytuacji zdrowotnej. Takie myślenie tworzy opozycję w stylu „my” – pacjenci, i „oni” – lekarze.

Skandale z udziałem lekarzy mogą ten podział pogłębiać. News medialny staje się dowodem potwierdzającym istniejące uprzedzenia i przekonanie, że „idę do lekarza, który pewnie jest milionerem, a na dodatek bierze za dużo dyżurów, więc pewnie nie poświęci mi wystarczająco dużo uwagi”. W efekcie pojedyncze przypadki zaczynają rzutować na postrzeganie całej grupy zawodowej.

Oczywiście nie wszyscy pacjenci myślą w ten sposób. Wielu docenia pracę lekarzy i jest po prostu wdzięcznych za otrzymaną pomoc. Są jednak i tacy, którzy mają inne doświadczenia, szczególnie wtedy, gdy nie czują, że otrzymują wystarczającą opiekę. Jako osoba zajmująca się zawodowo komunikacją i public relations muszę przyznać, że mnie również zdarzyło się dopytywać lekarza, co chce mi przekazać, a także prosić o dodatkowe wyjaśnienia. Wielu pacjentów nie zada jednak takich pytań z własnej inicjatywy. To lekarz powinien stwarzać przestrzeń do rozmowy, zadawania pytań oraz udzielać zrozumiałych wyjaśnień.

Trzeba jednak przyznać, że relacje na linii lekarz-pacjent wyglądają dziś znacznie lepiej niż kiedyś, choć nadal nie jest idealnie. Wciąż zdarzają się sytuacje, w których lekarze nie umieją skutecznie komunikować się z pacjentami; bywa, że niewiele tłumaczą lub nie okazują wystarczającej empatii. To z kolei wpływa na sposób, w jaki są postrzegani. Niesatysfakcjonująca rozmowa może być odbierana jako „zbywanie” pacjenta i pozostawiać go z poczuciem: „powiedział do mnie dwa zdania i do widzenia”.

Na nastroje społeczne Polaków wpływa również to, że publiczny system ochrony zdrowia nie funkcjonuje tak, jak powinien. Poczucie, że mimo opłacania składek zdrowotnych trzeba długo czekać na wizytę i nie zawsze otrzymuje się pomoc na oczekiwanym poziomie, rodzi frustrację.

Jak Pan ocenia relacjonowanie przez media skandalu, do którego doszło w Szpitalu Południowym i od którego właściwie zaczęły się kolejne doniesienia dotyczące nieprawidłowości w placówkach medycznych i wysokich zarobków niektórych lekarzy?

Rolą mediów jest to, aby alarmować o nieprawidłowościach. To była sytuacja, która niewątpliwie wymagała uważnego zbadania. Jeżeli potwierdzają się informacje o nadużyciach czy wykorzystywaniu swojej pozycji, takie zachowania są niedopuszczalne w zawodzie zaufania publicznego. Lekarze są grupą zawodową, która na etykę swojego postępowania powinna zwracać szczególną uwagę.

Natomiast prawda jest też taka, że medialne podgrzewanie tematu – często poprzez powtarzanie w zasadzie tych samych informacji, które niewiele nowego do sprawy wnosiły – zostało doprowadzone bardzo daleko, co skutecznie zaostrzyło emocje społeczne. Trudno się temu dziwić, bo media to także biznes – jeśli mają temat, który budzi duże zainteresowanie odbiorców, chętnie do niego wracają.

Czy Pana zdaniem środowisko lekarskie wystarczająco odcina się od przypadków nieprofesjonalnych zachowań swoich koleżanek i kolegów?

Nie umiem na to pytanie jednoznacznie odpowiedzieć, bo tak naprawdę co to znaczy, że się „wystarczająco odcina”? Z jednej strony niemal natychmiast chciałoby się w ostrych słowach potępić i rozliczyć zachowanie lekarza, o którym media donoszą, że zachowywał się nieprofesjonalnie lub wręcz mógł łamać prawo, bo to przekaz, który najbardziej dociera do odbiorcy i którego często oczekuje społeczeństwo.

Z drugiej strony rozsądek podpowiada, że najpierw trzeba sytuację dokładnie zbadać i formułować wyważone komentarze, szczególnie na początku, gdy niewiele jeszcze wiemy, a następnie skupić się na wprowadzeniu rozwiązań, które zabezpieczałyby przed ponownym wystąpieniem podobnego zdarzenia. Taka postawa jest jednak odbierana niezbyt dobrze – jako asekuranctwo, uciekanie od problemu, zamiatanie sprawy pod dywan.

W takim razie jak skutecznie reagować po głośnych skandalach, by nie rzutowały one na opinię o całym środowisku?

Klasyka zarządzania kryzysowego mówi o tym, aby najpierw sprawdzić, co się stało, następnie wyjaśnić sytuację, a jeśli doszło do nieprawidłowości – przeprosić i zadośćuczynić. Trzeba przede wszystkim przyznać, że sprawa jest poważna, wskazać, dlaczego do niej doszło, i zaproponować rozwiązania, które pozwolą zapobiec podobnej sytuacji w przyszłości. Trzeba jednak pokazać konkrety, a nie poprzestać na bliżej nieokreślonych zapewnieniach.

Dlaczego w dyskusji media tak chętnie poruszają kwestie milionowych kontraktów i nieprawidłowości związanych z pracą lekarzy, a dużo rzadziej mówią o tym, jak wyglądają trudne realia pracy, związane z przepracowaniem czy ogromną odpowiedzialnością?

Nie zgodzę się, że sukcesy oraz realia pracy lekarzy nie są w mediach pokazywane. To się dzieje, choć nie z taką intensywnością jak w wypadku związanych z nimi skandali. Przyczyna jest prozaiczna – negatywna informacja jest medialnie bardzo atrakcyjna, ponieważ uderza w jedną z największych wartości związanych z tym zawodem, czyli zaufanie, a ponadto trafia w czułą społecznie kwestię sprawiedliwości i nierówności.

Gdyby miał Pan wskazać trzy działania, które powinno się podjąć teraz, aby za pięć lat Polki i Polacy lepiej postrzegali lekarzy jako grupę zawodową, co znalazłoby się na tej liście?

Po pierwsze, widzę potrzebę większego zaangażowania środowisk lekarskich w budowanie społecznego prestiżu zawodu lekarza. Dostrzegam sporo działań w tym obszarze, ale zazwyczaj pozostają one na poziomie deklaracji formułowanych podczas sympozjów czy konferencji. Nadal jest zbyt mało inicjatyw docierających do szeroko rozumianej opinii publicznej. Po drugie, warto poprawić skuteczność docierania do mediów z pozytywnymi przekazami z życia zawodowego lekarzy. To oczywiście nie jest łatwe, z podobnymi trudnościami mierzą się również inne grupy zawodowe, np. prawnicy.

Po trzecie, na pewno warto położyć większy nacisk na edukację studentów medycyny i już praktykujących lekarzy w zakresie komunikacji i etyki wykonywania zawodu. Jestem głęboko przekonany, że zdecydowana większość lekarzy ma przeświadczenie, że są po to, aby nieść pomoc medyczną. Sam spotkałem na swojej drodze wielu wspaniałych lekarzy. Jednak bardzo łatwo jest się zatracić w rutynie codziennych obowiązków, dlatego o zasadach dobrej komunikacji i etyki trzeba przypominać przez całą drogę zawodową.

Czy odbudowa wizerunku jest w ogóle możliwa bez poprawy funkcjonowania systemu ochrony zdrowia?

I tu dochodzimy do kwestii absolutnie kluczowej. Bez naprawy systemu ochrony zdrowia poprawa wizerunku lekarzy będzie bardzo trudna. Powód jest dość prosty: to właśnie do lekarza pacjenci zwracają się po pomoc i oczekują realnego wsparcia. To, że go nie otrzymują z powodu niesprawnego systemu, schodzi niestety na dalszy plan, bo to z lekarzem mają bezpośredni kontakt.

Był taki moment, że udało się wytłumaczyć opinii publicznej, że za źle działającą ochronę zdrowia nie odpowiadają lekarze, tylko osoby nim zarządzające.

Natomiast informacje medialne dotyczące np. przypadków ekstremalnie wysokich zarobków lekarzy ten obraz mocno zaburzyły.

Wydaje się, że dla partii rządzącej bardzo wygodne są tego rodzaju doniesienia.

Rzeczywiście, w debacie publicznej pojawiła się narracja przekierowująca część odpowiedzialności za źle działający system na „złych lekarzy”, do których mają trafiać „niemal wszystkie pieniądze w ochronie zdrowia”. Z drugiej strony ta sytuacja zwróciła uwagę licznej grupy lekarzy, którzy odbierali przypadki ekstremalnie wysokich wynagrodzeń jako coś, co nie pasuje do ich wyobrażenia o własnej grupie zawodowej, a jednocześnie podkreślają, że chcą godnie zarabiać, bo mają unikatową wiedzę i kompetencje, za które powinni być właściwie wynagradzani. Dostrzegają jednak, że również w tym obszarze istnieją pewne granice. To może być istotny element samoregulacji środowiska.

Czy lekarze nadal są dla Polek i Polaków autorytetem?

Tak, oczywiście. Każdy, kto potrzebuje profesjonalnej pomocy medycznej, zwraca się do lekarza. Od jego wiedzy i decyzji często zależy to, co mamy w życiu najważniejsze, czyli zdrowie, a czasem także życie. Pod tym względem lekarze są i pozostaną autorytetem.

Źródło: „Gazeta Lekarska” nr 10/2026